■ Jasper Bets, Eva Dil en Elianne van Steenbergen (AFM)
Wat de top belangrijk vindt – in woord en daad – werkt door in de hele organisatie. Via een survey en interviews heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onderzocht hoe medewerkers het voorbeeldgedrag vanuit de top ervaren. Dit onderzoek vond plaats in de periode 2018–2019, bij achttien financiële ondernemingen uit vier verschillende sectoren.
De perceptie van voorbeeldgedrag vanuit het topmanagement dat het klantbelang centraal stelt, blijkt een belangrijke voorspeller te zijn van zowel de cultuur binnen de onderneming als het gedrag van medewerkers. Wanneer medewerkers vinden dat de top het goede voorbeeld geeft wat betreft het dienen van het klantbelang, dan ervaren zij een meer samenwerkingsgerichte cultuur en rapporteren zij minder dat er in hun directe werkomgeving schadelijk gedrag naar de klanten toe voorkomt
Toch bleken medewerkers dit voorbeeldgedrag vaak niet te ervaren. Van de 4.820 ondervraagde medewerkers was slechts 53 procent het eens met de stelling dat ‘de top het goede voorbeeld geeft bij het centraal stellen van het klantbelang’ (figuur). Dit beeld varieert sterk tussen de achttien bestudeerde ondernemingen en binnen de vier sectoren, met uitersten van 89 procent (veel voorbeeldgedrag) en 32 procent (weinig voorbeeldgedrag).
Het vele thuiswerken door corona kan ervoor zorgen dat, in de beleving van de medewerker, de top verder op afstand komt te staan. Het is daarom nu en ook later – mochten de medewerkers vaker thuis blijven werken – extra belangrijk dat de top van financiële ondernemingen een actief voorbeeldgedrag te zien geeft. Men zou medewerkers moeten meenemen in de keuzes, overwegingen en dilemma’s die aan de top spelen, zodat zij – in woord en daad – begrijpen wat er belangrijk wordt gevonden bij het centraal stellen van het klantbelang. Ook kunnen er acties worden ondernomen om de afstand tussen de top en werkvloer te verkleinen, bijvoorbeeld doordat men wel eens digitaal aanwezig kan zijn bij een vergadering op operationeel niveau.
