■ Bert Hof (SEO Economisch Onderzoek)
Bij een conflict met een ondernemer kan de consument terecht bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC). De SGC voorziet in een buitengerechtelijke procedure om geschillen te beslechten, waarbij beide partijen zich van te voren aan de uitspraak binden. De SGC is daarbij een alternatief voor een veelal duurdere en meer tijdrovende gang naar de rechtbank. Consumenten kunnen met steeds meer verschillende problemen terecht bij de SGC, maar opmerkelijk genoeg heeft dat niet geleid tot meer ingediende klachten.
De SGC bestaat uit een aantal commissies, waarbij elke commissie een specifieke bedrijfstak behandelt, zoals Makelaardij of Webshop. Daardoor is het aantal commissies een indicatie van de dekking van de SGC. In de figuur is te zien dat het aantal commissies en daarmee de dekking toeneemt, vooral vanaf 2004. Tegenover deze gestage toename van de dekking staat na 2005, zeker tot 2012, een forse afname van het aantal binnengekomen klachten (de ‘instroom’).
Diverse ontwikkelingen dragen bij aan de afname van die instroom. Zo noemt de SGC zelf dat de economische crisis in de periode 2009–2012 voor minder transacties heeft gezorgd en dat ondernemers in de crisis de klachten mogelijk sneller hebben opgelost. Daarnaast gaat de toename in online aankopen gepaard met het aanbieden van online oplossingen, die de escalatie van problemen kunnen voorkomen. Er zijn ook aanwijzingen dat het aantal personen dat een probleem ervaart met de aanschaf van een product of dienst in de periode 2008–2014 gedaald is, en dat meer mensen ervoor kiezen om zonder bemiddeling een probleem proberen op te lossen in de periode 2009–2014. Ten slotte is ook de oprichting van het Kifid op 1 april 2007 relevant, het klachteninstituut voor financiële dienstverlening. Voorheen werden deze klachten door de commissies Bankzaken en Hypothecaire Financieringen van de SGC behandeld, welke in 2006 een aandeel hadden van ongeveer tien procent in het totaal. Na correctie hiervoor blijft de dalende tendens echter in stand.
