promotie
Bij zakelijke dienstverlening is
nele disciplines op het snijvlak
effecÂieve interactie tussen de
t
tussen kopende organisatie en
kopende organisatie en de leveranÂ
leverancier opereren, welke capacier noodzakelijk voor succes.
citeiten/vaardigheden nodig zijn
Deze effectieve interactie verschilt
aan beide kanten van de relatie,
voor verschillende typen diensten.
en wat de belangrijkste onderwerAls de NS een schoonmaakbedrijf
pen zijn in de dialoog tussen klant
inhuurt voor haar stations, moeten
en leverancier.
de werknemers van dat bedrijf ook
Zo is in het effectieve interactiekunnen omgaan met reizigers. Dit
patroon voor componentdiensten
is een ander schoonmaakproces
de kerndoelstelling het waarbordan de schoonmaak van kantoren:
gen van de passendheid van de in
immers, het eerste type schoonte kopen dienst bij het bestaande
makers gaat deel uitmaken van de
dienstaanbod van de kopende orklantprocessen van NS. Diensten
ganisatie. Mensen met kennis van
Van der Valk, W (2007) Buykunnen dus sterk van elkaar ver(eind)klantwensen (marketing, of
schillen, ook al lijken ze technisch- er-seller interaction patterns
zelfs de klanten zelf) zijn betrokduring ongoing service exinhoudelijk hetzelfde. Het feit dat
ken in de voortdurende interactie.
change. Erasmus Universiteit
ondernemingen op verschillende
De kopende partij vertaalt de
Rotterdam.
manieren van een dienst gebruikklantwensen, en coördineert en
maken (voor de eigen organisatie
synchroniseert de verschillende
of voor klanten) zorgt ervoor dat er niet alleen andere
elementen van de ingekochte dienst met het eigen
eisen worden gesteld aan bijvoorbeeld de leverancier,
aanbod. De leverancier matcht vraag en aanbod en
maar ook aan de manier waarop de voortdurende
gaat om met de klanten van de kopende onderneinteractie tussen de kopende organisatie en de leveming als waren het zijn eigen klanten.
ranciers gedurende de contractperiode wordt vormge- Bij instrumentele diensten is de kerndoelstelling het
geven. Op basis van dit onderscheid kunnen diensten
bereiken van het gewenste effect op of de gewenste
worden gesegmenteerd naar hoe de kopende onderverandering in de primaire processen van de kopende
neming de dienst gebruikt met betrekking tot haar
partij. Hier worden directe vertegenwoordigers van
eigen aanbod aan klanten. Dit proefschrift probeert
deze primaire processen bij betrokken, alsmede busimiddels het onderzoeken van veertig dienstinkopen
ness development of proces engineers. De kopende
bij tien ondernemingen te achterhalen welke patropartij is in staat om de gewenste verandering voor
nen van voortdurende interactie het meest effectief
een bepaald proces te specificeren; de leverancier
zijn voor de verschillende typen diensten.
begrijpt hoe de dienst die hij levert resulteert in het
Zo worden vier typen diensten onderscheiden. Ten
gewenste effect op de primaire processen van de koeerste bestaan er componentdiensten, die rechtpende organisatie. Projectmanagement en implemenstreeks worden doorgeleverd aan klanten van de
tatievaardigheden zijn zeer belangrijke vaardigheden
kopende organisatie. Halffabrikaten zijn diensten die
voor de klant/leverancier. Zo zijn er ook interactiepauiteindelijk deel gaan uitmaken van het aanbod aan
tronen te onderscheiden voor de andere twee dienstklanten van de kopende organisatie, maar voor deze
typen. Verdere analyse van de data toonde bovendien
klanten niet herkenbaar zijn als individuele dienst.
aan dat alleen die klant-leveranciersrelaties succesvol
Instrumentele diensten veranderen de manier waarop
zijn, waarin het interactiepatroon is toegespitst op
de kopende organisatie haar primaire processen
de dienst die wordt uitgewisseld. Met andere wooruitvoert en als vierde type bestaan er consumptieve
den, zonder een passend interactiepatroon kan de
diensten, die geen invloed hebben op de manier
contractperiode niet succesvol zijn. Het is daarom
waarop primaire processen worden uitgevoerd. Het
belangrijk om goed na te denken over hoe de dienst
voorbeeld van het schoonmaken van stations bewordt gebruikt door de kopende organisatie en welke
treft een componentdienst: de schoonmaak wordt
eisen dat stelt aan de interface tussen klant en levedirect voor het oog van de NS-klanten verzorgd.
rancier en de interactieve processen.
Kantoorschoonmaak daarentegen is consumptief. Een De classificatie van zakelijke diensten en de vier
voorbeeld van een halffabrikaatdienst is het reinigen
interactiepatronen die in dit onderzoek zijn ontwikvan treinen gedurende de nacht (dus in afwezigheid
keld vormen samen een typologie van effectieve
van reizigers). Als voorbeeld van een instrumentele
interactie. Bovendien is aangetoond dat effectieve
dienst voor de NS zou ICT genoemd kunnen worden.
interactie noodzakelijk is voor succes. Hiermee is een
Om de interactiepatronen te conceptualiseren is
substantieel stuk theorie ontwikkeld over de inkoop
gebruikgemaakt van de zogenaamde Interactie
van zakelijke diensten.
Benadering. Volgens deze benadering is variatie in
Wendy van der Valk
interactie allereerst merkbaar in de kerndoelstelling
Universitair docent Inkoop- en Leveranciersmanagement
van de interactie: waarop is de interactie gericht? Dit
Technische Universiteit Eindhoven
heeft vervolgens consequenties voor welke functio-
62
ESB
25 januari 2008