Sinds 2015 zijn financieel dienstverleners verplicht informatie over hun beloningsbeleid op hun website te publiceren, omdat de manier van belonen prikkels kan bevatten die een goede klantbehandeling in de weg staan. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft een gedragsexperiment uitgevoerd om te bepalen welk effect communicatiestijl heeft op de naleving van financiële dienstverleners.
In juni 2022 was een eerste automatische controle verricht onder 3.456 financieel dienstverleners. Bij 19 procent werd het beloningsbeleid gevonden. De overige 81 procent (2.804 dienstverleners) kregen een brief met de oproep het beloningsbeleid alsnog te publiceren. Vervolgens is in september 2022 een nameting gedaan.
De basisbrief bevatte alleen informatie over de publicatieplicht (een neutrale brief). Aan een willekeurig deel van de brieven werd een coöperatieve of afschrikkende alinea toegevoegd. In de coöperatieve alinea werd verteld dat de AFM hulp biedt, graag samenwerkt met de financieel dienstverlener en hun nog een tweede kans biedt om na te leven. In de afschrikkende alinea werd genoemd dat de financieel dienstverlener risico loopt, dat er kans is op formele maatregelen en dat het toezicht mogelijk intensiveert.
Brieven met een extra coöperatieve of afschrikkende alinea blijken effectiever in het verhogen van de naleving (figuur). Na het ontvangen van de basisbrief nam de naleving toe met 23 procentpunt, terwijl de naleving na brieven met de extra alinea’s toenam met 29 procentpunt. Het verschil van zes procentpunt is statistisch significant op vijfprocentsniveau. Dit betekent dat het toevoegen van één alinea (coöperatief of afschrikkend) 26 procent extra stijging in de naleving laat zien. Door het versturen van de brieven steeg de naleving in totaal van negentien procent naar veertig procent in drie maanden tijd.
Dát je communiceert maakt dus al impact, maar we zien dat de communicatiestijl van een toezichthouder een verschil kan maken als je organisaties nog meer in beweging wilt krijgen.
Auteurs
Categorieën