Het belang van diensteninnovatie voor het uitnutten van ICT

markten

Het belang van diensteninnovatie
voor het uitnutten van ICT
Innovaties op het gebied van informatie- en communicatietechnologie en diensten komen tot stand in open
innovatienetwerken, waarbinnen ondernemerschap
een belangrijke rol speelt. Overheidsbeleid om ondernemerschap en netwerkvorming te stimuleren is niet
erg effectief gebleken. De aandacht van de overheid
dient, net als in bijvoorbeeld Duitsland, meer uit te
gaan naar service-innovatie en service-engineering.

I

Harry Bouwman
en Wil Janssen
Bouwman is werkzaam
aan de Technische
Universiteit Delft en
Janssen is verbonden
aan het Telematica
Instituut

34

nnovaties op het gebied van informatieen communicatietechnologie kennen
nog steeds een hoog tempo. De Wet van
Moore laat nog steeds zien dat de kracht
van computers elke 18 maanden verdubbelt.
De groei van het internet is exponentieel.
Er is een wildgroei aan technologieën en
toepassingen. Dat wekt hoge verwachtingen
ten aanzien van de benutting van nieuwe
standaarden, protocollen, hard- en software
op het gebied van bijvoorbeeld draadloze
breedband communicatie (vierde generatie),
breedband internet, intelligente barcodes
en RFID (Radio Frequency Identification) en
Enterprise Content Management. RIDF is een
identificatiemethode, die gebruik maakt van
radiogolven om op afstand informatie uit te
lezen van zogenaamde tags en daarmee een
veelbelovende techniek op het gebied van
logistiek. Breedband internet wordt ook steeds
meer benut als telecommunicatie- (voice
over IP) en televisiekanaal (IPTV). Nieuwe
toepassingen als weblogs, peer-to-peer applicaties voor de distributie van muziek en
video (figuur 1), en toepassingen om samen te
werken aan content en kennis, krijgen steeds
meer aandacht van zowel consumenten als bedrijven. Consumenten experimenteren met het
uploaden van dvd’s naar navigatiesystemen,
televisie op mobieltjes en continue interactie

ESB september

2006

met vrienden en bekenden via chatting en
het delen van persoonlijke foto’s, video’s en
het deelnemen in communities. Deze consumententoepassingen dringen ook de bedrijven
binnen.

Technologie als belofte
Het overgrote deel van de technologieën die
deze toepassingen mogelijk maken, wordt
voortgebracht door grote internationale spelers.
Het aandeel van Nederland in de technologieontwikkeling is ondanks enkele aansprekende
voorbeelden, zoals WiFi en Bluetooth, beperkt.
WiFi en Bluetooth zijn beide tot stand gekomen
door werk van Nederlandse wetenschappers.
De R&D-intensiteit van bedrijven in Nederland
neemt de laatste jaren af (van 1,04 procent
van het bbp in 1999 naar 1,01 procent van
het bbp in 2003), daar waar deze in het
buitenland is toegenomen. Ter vergelijking: de
R&D-intensiteit in de 25 EU-landen nam toe
van 1,06 tot 1,17 procent (CBS, 2005).
Bedrijven, als netwerkproviders, applicatieontwikkelaars, providers van middleware en
partners in waardenetwerken, werken samen in
open innovatienetwerken om nieuwe diensten,
die gebruik maken van de nieuwste technologische ontwikkelingen, voort te brengen. Deze
vormen van samenwerking zijn veelal gebaseerd
op wederzijdse pre-competitieve kennisuitwisseling bij het ontwikkelen en naar de markt
brengen van dienstenconcepten. Wederzijds
vertouwen, complementariteit van hulpbronnen
en gemeenschappelijk voordeel spelen daarbij
een belangrijke rol.
Service engineering is belangrijk voor het
uitnutten van de mogelijkheden van nieuwe
technologieën. Dienstenontwikkeling is tot
nu toe vaak een chaotisch, ongestructureerd
proces, waarbij het wiel vaak opnieuw wordt
uitgevonden. Deze observaties zijn gebaseerd

op een groot aantal casestudies zoals uitgevoerd
binnen projecten van het Telematica Instituut
en Dialogic, zoals Place (http://place.telin.nl),
Business for Users (http://b4u.freeband.nl), Frux
(http://frux.freeband.nl), Deneb (http://www.
telin.nl/projecthome.cfm?id=143&language=nl),
ISI (http://isi.telin.nl), en het EU-project Reneser.
Het domein van nieuwe informatie- en communicatietechnologie is niet langer voorbehouden aan de traditionele hard- en software- en
telecommunicatiebedrijven. Ook contentleveranciers, financiële dienstverleners en
retailbedrijven spelen een belangrijke rol bij
het ontwikkelen van op informatie- en communicatietechnologie gebaseerde diensten.
De R&D-inspanning van deze partijen op
het gebied van dienstenontwikkeling, gericht
op het uitnutten van de mogelijkheden van
informatie- en communicatietechnologie, blijft
grotendeels onzichtbaar.

Van harde technologie
naar diensteninnovatie
Daar waar Nederland een beperkte positie heeft
in de ontwikkeling van informatie- en communicatietechnologie, heeft Nederland een uitstekende uitgangspositie voor ontwikkeling van op
ICT gebaseerde diensten. De productieaandelen
van de agrosector, de energiesector, de bouwnijverheid en de industrie nemen af ten gunste
van de dienstensector. Meer dan zeventig procent van de werkgelegenheid en economische
groei in de periode 1990-2001 kwam voort uit
de dienstverlening. De Nederlandse ICT-sector
bestaat vooral uit diensten. In 1995 was het
dienstenaandeel in de ICT-sector 56 procent
en in 2004 76 procent (CBS, 2005). Ondanks
een gunstige uitgangspositie blinkt Nederland
niet uit in innovatie in diensten op basis van
informatie- en communicatietechnologie.
Innovatieve modellen in de telecommunicatie
worden grotendeels rechtstreeks geïmporteerd
uit het buitenland. Denk aan iMode voor de
benutting van internet op mobiele toestellen,
of de invoering van triple play door kabel- en
internetbedrijven. Ook de financiële sector
heeft moeite met innoveren en de inzet van
informatie- en communicatietechnologie,
het direct banking concept uitgezonderd.
Verzekeraars ondervinden steeds grotere

figuur 1

Groei in peer-to-peer netwerken in de laatste jaren
Simultaneous P2P users

Fast track

All monitored networks

10 000 000
8 000 000
6 000 000
4 000 000
2 000 000
0

Aug.Sept. Oct. Nov. Dec. Jan. Feb. Mar. Apr. May. June July Aug.Sept. Oct. Nov. Dec. Jan. Feb. Mar. Apr.
2002
2003
2004

Bron: OECD Information Technology Outlook (2004).

moeite in het vinden en benaderen van hun jongere klantgroepen.
Jongeren maken gebruik van allerlei innovatieve toepassingen van (mobiel) internet. Ze ‘verdwijnen’ daarmee uit het zicht van dienstverleners
en verschijnen bijvoorbeeld niet meer aan de tafel van intermediairs.
In plaats van het uithollen van de toegevoegde waarde door kostenreducties en concurrentie binnen de sector, moet de aandacht uitgaan
naar de inzet van informatie- en communicatietechnologie in dienstverlening aan klanten, zodat zo veel mogelijk toegevoegde waarde wordt
gecreëerd (Porter, 2001). Nederlandse voorbeelden van waar (mobiele)
internet waarde toevoegt voor dienstverleners, bijvoorbeeld in het
klantencontact, zijn vooralsnog schaars. Sommige industriële bedrijven,
bijvoorbeeld Océ of OTIS, slagen er echter wel in meer toegevoegde
waarde te creëren door het toevoegen van diensten aan producten. Ze
vergroten op die manier de klantenbinding en weten pure prijsconcurrentie uit te stellen of te vermijden.

Aspecten van diensteninnovatie
Wat zijn nu aspecten die bijdragen aan het succes van diensteninnovatie? Als we die aspecten in beeld hebben, kunnen we ook nadenken over
de maatregelen die ingezet kunnen worden om het innovatieve vermogen
in de dienstensector te versterken. Er is de nodige controverse over het
verschil tussen innovatie in de productie en in de diensten (Tidd & Hull,
2003). Concepten voor diensten innovatie worden direct ontleend aan
productinnovatie in hightechsectoren. Hoewel, een AWT-studie aangeeft
dat de overeenkomsten in innovatiegedrag in productie en in diensten
veel groter zijn dan de verschillen, is het beeld ten aanzien van het
gebrekkige innovatievermogen rond diensten niet heel helder, ook niet
in het AWT-advies (AWT, 2005). Hoewel sectorale verschillen groot zijn,
komen er wel een paar veelzeggende punten naar voren die dienstenontwikkeling hinderen, namelijk de beperkte mate van samenwerking en
netwerkvorming. In combinatie met ondernemerschap is dit een belangrijk aspect.
Bij ondernemerschap gaat het niet alleen om de rol van de (startende)
ondernemer, maar ook de mogelijkheid die geboden wordt aan werkne-

ESB september

2006

35

mers in grote verticaal georganiseerde organisaties om ondernemend te
zijn. Een mooi voorbeeld is de Rabobank waar juist informeel ondernemerschap en interne netwerken van vertegenwoordigers van informatieen communicatietechnologie, en business development afdelingen en
lokale banken, leiden tot experimenten met nieuwe dienstenconcepten
op basis van mobiele technologie of breedband internetverbindingen.
Eigenschappen van de ondernemer, maar ook de netwerken van samenwerkende actoren uit zeer verschillende branches en bedrijfsonderdelen
zijn van belang bij het ontwikkelen van diensten. Netwerken dienen om
toegang te krijgen tot relevante en innovatieve kennis, (kennis over en
van) technologieën, patenten, soft- en middleware, maar ook om toegang
te krijgen tot financiën, deelmarkten, potentiële klanten en gegevens
over klanten. Noodzakelijkerwijs blijft netwerkvorming niet beperkt tot
netwerken tussen ondernemingen onderling, of tussen ondernemingen
en kennisinstellingen dan wel investeerders. Ook binnen ondernemingen spelen netwerken van ondernemende medewerkers een belangrijke
rol bij het ontwikkelen, uitrollen en exploiteren van innovatieve applicaties en diensten, zoals het voorbeeld van de Rabobank illustreert.
Dienstenontwikkelingen zit vaak verspreid in ondernemingen (ICT-afdeling, marketing, business development) waardoor samenwerking moeizaam tot stand komen en er vaak parallel aan vergelijkbare concepten
wordt gewerkt binnen verschillende delen van een onderneming.
Daar waar voor harde technologische innovaties overheidsbeleid en
stimuleringsmaatregelen bestaan, is dat voor diensteninnovatie nauwelijks het geval. Dit geldt zowel op het niveau van de overheid als binnen
ondernemingen. Innovatiesubsidies van de overheid voor samenwerking,
zoals de voormalige ICT-doorbraaksubsidies, zijn vrijwel niet toegekend
aan projecten waar diensteninnovaties centraal staan. De game-industrie
kan als voorbeeld dienen. Het ontwikkelen van games, waar breed van
wordt erkend dat er een krachtige creatieve impuls vanuit kan gaan, krijgt
stiefmoederlijke aandacht van de overheid. Eenvoudiger is het om onderzoekslaboratoria te subsidiëren. Hun rol bij technologische innovaties
is duidelijker en valt derhalve eerder binnen subsidievoorwaarden. Ook
binnen bedrijven bestaat er vaak directe steun voor activiteiten op het
gebied van technische innovaties, dit in tegenstelling tot dienstenontwikkeling. Diensteninnovatie binnen organisaties is minder geïnstitutionaliseerd, vindt niet plaats op een centrale plaats in de organisatie en kent
vaak geen verantwoordelijke binnen het management. Diensteninnovatie
is sterk afhankelijk van informele netwerken van ondernemende medewerkers, zie het voorbeeld van de Rabobank, of binnen en tussen organisaties, zoals bij ADP Business Services (het voormalige ABZ Nederland),
een dienstverlener in de verzekeringsbranche. Dit bedrijf levert geavanceerde diensten aan verzekeraars en intermediairs om verzekeringsclaims
af te handelen, beoordelingen uit te voeren et cetera. Daarbij zijn ze
afhankelijke van gedeelde domeinspecifieke nationale standaarden,
innovatieve technologieën en intensieve samenwerking met toeleveranciers (bijvoorbeeld verzekeraars) en afnemers (zoals intermediairs en
schadeherstelbedrijven).
Ondernemerschap, netwerkvorming en diensteninnovatie zijn belangrijk voor diensteninnovatie en verdienen daarom aandacht binnen het

36

ESB september

2006

overheidsbeleid. Ten tijden van de internethype en de opkomst van de zogenaamde
‘nieuwe economie’ heeft het ministerie van
Economische Zaken getracht door middel van
allerlei stimuleringsprogramma’s ondernemerschap een impuls te geven. Denk bijvoorbeeld
aan beleidsinstrumenten als Twinning, Biopartner en DreamStart. Deze programma’s
waren vooral gericht op het ondersteunen van
de startende ICT- (en biotech)ondernemers. Er
is een aantal initiatieven in de private sector
geweest, zoals Gorillapark en Newconomy.
Deze initiatieven richtten zich op het actief
begeleiden van nieuwe bedrijven (door bijvoorbeeld huisvesting, mentoring, en financiering) en het zoeken naar synergie tussen
een toenemend aantal nieuwe en oude informatie- en communicatietechnologiebedrijven
binnen een keiretsu-achtige organisatievorm.
Ook universiteiten (Amsterdam Science Park,
Twente, Delft) en grotere bedrijven (de Hightech Campus Eindhoven en de Open Research
Campus Geleen) zagen en zien mogelijkheden
om studenten en medewerkers mogelijkheden
te bieden voor het opzetten van een eigen
bedrijf, maar proberen aan de andere kant de
starter en zijn bedrijf wel aan zich te binden
(door uitbesteding contractonderzoek, nabije
vestiging: dichtbij of op de campus, licentiering, participaties en dergelijke).
Steden profileren zich als een multimedia
stad of als een regionaal digitaal centrum. De
talloze breedbandprojecten zouden de lokale
economie doen opbloeien. De aandacht is,
mede gezien de grote investingen die daarvoor
nodig zijn, vooral gericht op infrastructuur.
Dienstenontwikkeling in breedbandprojecten
wordt echter veronachtzaamd; aanzienlijk
lagere budgetten zijn daarvoor voorzien. En
dat terwijl er toch een breed erkende relatie
bestaat tussen beschikbaarheid van interessante breedbanddiensten en het gebruik
van breedbandnetwerken, en vice versa. De
diensten die tot stand worden gebracht zijn als
gevolg van de uitblijvende investeringen, nauwelijks te bestempelen als breedbanddiensten
(Weening, 2006).
Ten slotte kunnen we constateren, dat er
ook op het gebied van de kennisinfrastructuur een en ander schort. In tegenstelling tot

Zweden en Duitsland, kent Nederland geen
kenniscentrum voor dienstenontwikkeling.
Samenwerking tussen technische universiteiten waar service-engineering centraal
staat en universiteiten waar marketing veel
aandacht krijgt, bijvoorbeeld het Maastricht
Academic Center for Research in Services in
Maastricht of de Universiteit van Amsterdam
met het ASCOR, is niet noemenswaardig.
Mogelijkerwijs ligt hier een uitdaging voor het
Telematica Instituut of voor TNO-informatie en
communicatietechnologie.
De vraag die zich opdringt is of keuzes van
de overheid rond ondernemerschap, regionale
ontwikkelingen ten aanzien van de kennisinfrastructuur, ook daadwerkelijk impact hebben
gehad en of de overheid met haar generieke
maatregelen misschien te veel voorbij is
gegaan aan diensteninnovatie en service-engineering? Gezien de eerdere constatering dat
dienstenontwikkeling achterblijft, lijkt het erop
dat het generieke overheidsbeleid – althans op
dit gebied – niet erg effectief is geweest.

Ontwikkeling van
innovatieve diensten
We zien grote parallellen in het traject dat
startende ondernemers doorlopen en bijvoorbeeld de fasering van design, engineering, uitrol en exploitatie van innovatieve (mobiele dan
wel breedband)diensten. Opvallend daarbij is
dat de fasen en de wijze waarop hulpbronnen,
kennis en vaardigheden worden gemobiliseerd
vergelijkbaar zijn voor startende bedrijven
en gevestigde ondernemingen die nieuwe
diensten ontwikkelen. Bij beide gaat het om
het organiseren en mobiliseren van kennis,
technische hulpbronnen, financiën, klanten
en complementaire middelen. Informatie- en
communicatietechnologie is daarbij zowel een
driver als een enabler. Een driver als het gaat
om nieuwe technologieën, drager voor nieuwe
diensten, concepten en ideeën, en een enabler
als het gaat om samenwerking mogelijk te
maken tussen relevante bedrijven en het delen
van hulpbronnen, kennis en vaardigheden binnen het netwerk van bedrijven te faciliteren.
In de initiële fase wordt een concept, idee
gelanceerd en gekeken op welke markt deze
waarde heeft voor wie? Welke dienst, diensten

bundel of product, of combinatie van product en dienst kan interessant zijn voor de klant? Wat is de toegevoegde waarde? Onder welke
brandname dient de dienst te worden aangeboden? Hoe is de dienst,
dienstenbundel, product of combinatie technisch realiseerbaar? Welke
additionele technologieën zijn nodig? Hoe ziet de technische architectuur er uit? Hoe gaat men om met privacy en gebruikersprofielen? Hoe
is beveiliging geregeld? Wie kan de benodigde hulpbronnen leveren?
Hoe ziet de business case eruit: wie investeert wat, wat zijn de verwachte opbrengsten, welke prijsstelling is realistisch gezien de markt,
wat zijn de risico’s, hoe denkt men geld te verdienen, en onderling
de investeringen en baten te verdelen? Dit zijn typisch de vragen die
in een initiële fase bij conceptontwikkeling gesteld (zouden) moeten
worden. Veel van de keuzes die men in deze fase maakt, zijn trade-offs
waarbij de keuze voor het een, bijvoorbeeld een geavanceerde technische oplossing, negatieve gevolgen heeft voor een ander: bijvoorbeeld
grote investeringen en dus hogere prijs. Een ander voorbeeld van een
trade-off is die tussen actuele locatie-informatie en de bescherming
van privacy.
In een uitgebreide analyse van een vijftigtal cases (Reuver et al., 2004)
hebben we gezien dat in de initiële fase van dienstenontwikkelingen,
de fasen waarin het dienstenconcept wordt ontwikkeld, niet zozeer
technologie, maar juist (kennis van) de klantenbehoefte een belangrijke
rol speelt bij de definiëring van het dienstenconcept. Het zoeken naar
partners die de relevante kennis, technologieën, maar ook financiën
beschikbaar stellen, is belangrijk in deze eerste fase. De rol van financiers is hier cruciaal. Vandaar ook het belang van business angels
en risiconemend venture capital voor startende ondernemers, en van
beschikbaarheid van vrij te alloceren budgetten in grote ondernemingen.
Het is frappant dat venture capital in Nederland juist niet actief is in de
zaaifase: de opstartfase van een bedrijf, en zeker niet als het om bedrijven gaat die zich op dienstenconcepten richten (Bouwman, 2004).
Voor intrapreneurs, ondernemende werknemers binnen een organisatie,
zijn vrij te besteden budgetten of budgetten beschikbaar gesteld door
interne partijen van belang om diensten te kunnen realiseren. De hulpbronnen, zowel technische, financiële middelen als cruciale kennis,
bepalen de grenzen van het netwerk van betrokken partijen. Netwerk
governance is een kritiek onderwerp: wie wordt in welke fase bij welke
activiteiten betrokken, waarom en hoe worden exit- en toegangsregels
gedefinieerd, hoe wordt het netwerk zo beperkt mogelijk gehouden (de
zorgpas is bijvoorbeeld ten onder gegaan aan het te groot aantal partijen
dat bij de ontwikkeling betrokken was) en zijn alle relevante hulpbronnen
te verwerven? In onze casestudies is opgevallen dat vooral netwerken,
waar de governance slecht is geregeld, last hebben van voortdurende
veranderingen in na te streven doelen en van opportunistisch gedrag.
De samenwerkende partijen slagen er dan uiteindelijk niet in om richting
te geven aan gemeenschappelijk dienstenontwikkeling en innovatie. Bij
meer succesvolle projecten is er doorgaans sprake van een sterke speler
binnen het netwerk die de ontwikkelingen richting geeft.
In een tweede fase van dienstenontwikkeling, de fase waarin een bèta­
versie van een dienst uitgeprobeerd wordt in een testmarkt, gaat het

ESB september

2006

37

vooral om het realiseren van markttoegang. In sommige sectoren betekent dat men bijvoorbeeld afhankelijk is van infrastructuuraanbieders.
Met toenemende concurrentie tussen netwerken (mobiel, vast, breedband, et cetera) en tussen netwerkaanbieders onderling, staan er meer
mogelijkheden open voor nieuwe dienstenaanbieders. Maar de transactiekosten stijgen in deze fase. Er moeten met meer partners contracten
worden afgesloten, daar waar in een de initiële fase sociaal kapitaal,
wederzijds vertrouwen en het ontbreken van duidelijk gedefinieerde
financiële afspraken kenmerkend is. De onderhandelingsmacht van grote
spelers kunnen starters in deze fase maken of breken. Ook voor intrapreneurs is dit de fase waarin steun voor het concept of idee cruciaal is.
Vaak is er sprake van meerdere bètaversies voordat er sprake is van een
daadwerkelijke marktdoorbraak. Pas dan volgt de marktuitrol, opschaling
en komt de exploitatiefase in zicht.
Afhankelijk van de mate waarin in de initiële fasen de relevante vragen
zijn doorlopen en daarmee de kritieke designkwesties voor de dienst
zijn besproken, zal de eerste marktintroductie meer succesvol zijn. In
andere gevallen zal men zien dat er sprake is van feedback loops en het
opnieuw doorlopen van de initiële ontwerpfasen of het herhaald door­
lopen van de fase van markttrials.
Hoewel er talloze modellen zijn vanuit innovatietheorie, theorievorming
rond businessmodellen, en ondernemerschap, die deze fasen beschrijven,
zijn het vaak toch de kenmerken van de centrale spil: de ondernemer of
de intrapreneur, en zijn of haar netwerk die bepalend zijn voor het succesvol realiseren van markttoegang. Het zijn juist deze ondernemers en
intrapreneurs die er zorg voor dragen dat innovatieve diensten en bedrijven tot stand komen.
Kennis, zoals opgedaan in casestudies, en de vertaling daarvan naar
methoden voor service-engineering en diensteninnovaties, kan marktpartijen helpen met diensteninnovatie waarbij informatie- en communicatietechnologie wordt ingezet. Het is in deze context opvallend dat
er bijvoorbeeld wel formele methoden bestaan voor product- en softwareontwikkeling, maar niet voor dienstenontwikkelingen. Op basis van
deze cases heeft het Telematica Instituut samen met de Technische
Universiteit Delft bijvoorbeeld de Freeband Business Blueprint Methode
ontwikkeld voor het ontwerpen van (mobiele) diensten, terwijl aan de
Technische Universiteit Delft ook gewerkt is aan een methode voor verbetering van het klantencontact bij diensten, MuCHQFD: Multi-channel
QFD.

AWT (2005) Diensten beter bedienen – Innovatiebeleid voor
diensten. AWT advies 66. De Haag: Adviesraad voor het
Wetenschaps- en technologiebeleid.
Bouwman, H. (2004) Het belang van financiële
markten en overheidsfinanciering voor startende ICT
ondernemingen: de hype voorbij? In: W. Hulsink,
D. Manuel & E. Stam (red.) Ondernemen in Netwerken.
Nieuwe en groeiende bedrijven in de Informatiesamenleving).
Assen: Koninklijke Van Gorcum, 53-68.
EIU (2006) The 2006 e-readiness rankings. Londen:
The Economist Intelligence Unit.
Parijs: OECD.

Innovatie van diensten is essentieel voor de Nederlandse economie.
Het kennisniveau in Nederland is hoog. De wetenschappelijke output van universiteiten kan concurreren met het buitenland en het
opleidingsniveau van werknemers is hoog. Instituten als TNO en het
Telematica Instituut hebben als missie het innovatieve vermogen van
het Nederlandse bedrijfsleven te vergroten door het versnellen van
kennistransfer. De internetinfrastructuur is toonaangevend, zowel bij
consumenten als in het wetenschappelijke domein. Ook de markt lijkt
rijp: Nederland scoort hoog als het gaat om e-readiness. Van 2005

ESB september

Literatuur

OECD (2004) OECD Information Technology Outlook 2004.

Bij wijze van conclusie

38

naar 2006 zijn we van plaats acht naar plaats
zes gestegen (EUI, 2006). Met dit alles zijn
veel ingrediënten aanwezig die kunnen bijdragen aan innovaties van diensten en aan het
versterken van de Nederlandse diensteneconomie. Kennis over service-engineering is echter
schaars, niet gecoördineerd en kennisinstellingen die delen van de oplossing in handen
hebben (ICT- en marktkennis) werken niet of
nauwelijks samen. Het lijkt tijd te worden voor
een actiever en coördinerend overheidsbeleid
op het gebied van diensteninnovatie. In onze
optiek gaat het dan om (i) het stimuleren van
netwerken waarbinnen diensten die gebruik
maken van, of inspelen op innovatieve technologieën, (ii) het stimuleren van het delen van
kennis en (iii) het helder beleggen van servicee
­ ngineering binnen de kennisinfrastructuur.

2006

Porter, M.E. (2001) Strategy and the Internet. Harvard
Business Review, 79(3), 63-76.
Reuver, M. de & H. Bouwman & T. Haaker (2006). Testing
critical design issues and critical success factors during the
business model life cycle. Paper presented at the 17th
regional ITS Conference. Amsterdam, August 22-24.
Tidd, J. & F.M. Hull (2003) Service Innovation:
Organizational Responses to Technological Opportunities &
Market Imperatives. Londen: Imperial College Press.
Weening, H. (2006). Smart Cities: omgaan met onzekerheid.
Delft: Eburon.