Betekenis van IT in de
commerciele dienstensector
G.U. Rienstra*
Z
owel op macro-, meso- als microniveau is er nog nauwelijks enige invloed van
informatietechnologie meetbaar. Op macro-niveau kan ergeen effect van
informatietechnologie (IT) op deproduktiviteitsontwikkeling warden gevonden. Op
mesoniveau leidt de toepassing van IT op een enkele uitzondering na niet tot extra
werkgelegenheid ofproduktiewaarde. En op microniveau wordt IT nog steeds
beschouwd als een hulpmiddel om de kosten te verlagen door efficiencyverbetering
inplaats van als een strategisch middel om de concurrentiepositie te versterken.
Verschillende onderzoekers constateren dat het bijzonder moeilijk is om vat te krijgen op informatietechnologie (IT) als economische factor1. Zij stellen
dat de technische ontwikkeling zeer snel gaat en dat
de kenmerken van IT sterk afwijken van wat economen gewend zijn. Bedrijfseconomische en meer algemee- economische concepten en begrippen schieten volgens hen te kort.
Toch is het best mogelijk een aantal normale economische grootheden te bezien op de mate waarin zij
door IT worden beinvloed.
In figuur 1 is aangegeven welke aspecten van belang zijn bij de meting van de economische betekenis van IT2? In de eerste plaats kan IT leiden tot veranderingen in de kostenstructuur, of juist op basis
van kostenwijzigingen worden uitgelokt. Nieuwe
processen zullen vaak eerst leiden tot nieuwe investeringen en hogere kosten. In een later stadium kan
de produktiviteit toenemen, waardoor de afnemers
op prijsdalingen mogen rekenen. Als de afzet onverhoopt niet evenredig stijgt, kan de toename van de
produktiviteit ook tot een dalende werkgelegenheid
leiden. Soms gaat dit ook gepaard met een kwaliteitsverschuiving van de arbeid. Deze verschuiving
kan enerzijds een uitstoot van lager geschoolden inhouden en anderzijds een versterking van de positie
van de beter geschoolden. Naast de ontwikkeling
van arbeidsproduktiviteit en werkgelegenheid is
dus ook het onderwijs- c.q. opleidingsniveau en de
beroepenstructuur voor de meting van de economische betekenis van IT van belang.
Produktiviteit
Over het rendement van IT, in termen van produktiviteitsontwikkeling, wordt genuanceerd gedacht.
Huppes3 constateert dat de produktiviteitsgroei in
westerse landen na I960 een voortdurende daling
laat zien, terwijl de ontwikkeling van IT is versneld.
Naar zijn mening is deze groei achtergebleven bij
hetgeen op grond van de technologische ontwikkeling mocht worden verwacht. Ondernemingen heb-
ESB 10-6-1992
ben zich namelijk onvoldoende aangepast aan de
ongekend toegenomen omgevingsdynamiek, waardoor allerlei kansen voor produkt- en procesinnovatie onbenut zijn gebleven. Bovendien is automatisering veelal gepaard gegaan met verdere centralisatie en bureaucraterisering, waardoor — ondanks
de behaalde kostenvoordelen (verbetering van de
efficiency) — de effectiviteit en concurrentiekracht
van Ondernemingen niet zijn toegenomen.
Volgens De Wit heeft de toepassing van IT in het
bankwezen wel tot produktiviteitsverbetering geleid4.
Via een regressie-analyse over de periode 1960-1987
met als verklarende, onafhankelijke variabelen de levering van communicatiediensten aan het bankwezen
en de investeringen in vaste activa in het bankwezen
wordt een significante relatie aangetoond. Naast de
produktiviteit is de invloed van IT op de werkgelegenheid ook vaak onderzocht; toch blijkt het moeilijk om
uit al dat onderzoek duidelijke conclusies te trekken .
Een van de redenen is dat IT zowel gebruikt wordt
om menselijke arbeid te vervangen als ook om nieu* G.U. Rienstra is werkzaam als senior beleidsmedewerker
bij het Ministerie van Economische Zaken, hoofdafdeling
Diensten en Informatiebeleid. Dit artikel is op persoonlijke
titel geschreven. De auteur dankt A.R.M. Wennekers, P.M.
Waasdorp en J.W.A. van Dijk.
1. J.G. Lambooy, Economic en informatietechnologie, Informatie & Informatiebeleid, 1987, nr. 4, biz. 25-28; en F.
Prakke, Economische aspecten van informatietechnologie,
Informatie & Informatiebeleid, 1989, nr. 2, biz. 24-27.
2. Gebaseerd op J.G. Lambooy, op.cit., 1987.
3. T. Huppes, Information technology for organizational effectiveness: the challenge for the 1990s, International Journal of Information Resource Management, 1990, nr. 2, biz.
4-12.
4. G.R. de Wit, Automatisering, informatisering en produktiviteit in het bankwezen, in: W. van der Aa, T. Elfring (red.),
Dynamiek in de dienstensector, strategie, innovatie en
groei, Kluwer Bedrijfswetenschappen, Deventer, 1988.
5. P. van den Besselaar en Z. Berdowski, Niet meer werk
door informatietechnologie alleen, Informatie & Informatiebeleid, 1990, nr. 2, biz. 20-34.
levering van communicatiediensten, en de investeringen in vaste activa.
De berekeningen zijn uitgevoerd voor zeven onderdelen van de commerciele dienstensector, namelijk:
groot- en detailhandel, horeca en reparatie, transport, opslag en communicatie, bankwezen, verzekeringswezen, exploitatie van woningen, en ten slotte
overige commerciele dienstverlening. De periode
van onderzoek strekte zich uit van 1983-1989.
Op een enkele uitzondering na kon met een be-
trouwbaarheid van minimaal 95% geen invloed van
toi.ViVy .pH ::,>u;ttAA^y’V^a’i”^Aii
daling per eenbetd
produkt
Ftguur 1. Relaties tussen
IT en economic
TOEGftVOEGDE WAAlDE
we economische activiteiten te ontplooien die weer
nieuwe werkgelegenheid met zich mee brengen.
Het bepalen van het netto resultaat van deze twee
processen is ingewikkeld, omdat de positieve en negatieve effecten vaak op verschillende plaatsen in
het economische systeem optreden. De gevolgen
van de invoering van IT op de werkgelegenheid
kunnen pas worden waargenomen als rekening
wordt gehouden met het totaal van arbeidsbesparende en compenserende effecten die het IT-gebruik
direct en indirect met zich meebrengt. Dat kan eigenlijk alleen door de interactie tussen technologische veranderingen en werkgelegenheid te onderzoeken op ten minste macro-economisch niveau en
de uitkomsten te integreren met resultaten van onderzoek op lager aggregatieniveau (meso- en microniveau). Deze conclusie vormt de leidraad voor de
rest van dit artikel.
Aanpak van het onderzoek
De macro-economische analyse had betrekking op
de ontwikkeling van de arbeidsproduktiviteit, de resultante van produktie- en werkgelegenheidsontwikkeling. Van den Besselaar en Berdowski hebben
hun macro-analyse gericht op de relatie tussen technologische ontwikkeling en werkgelegenheid. Zij
concluderen dat in het verleden de rationaliserende
effecten van de technologische ontwikkeling domineerden over de compenserende effecten ervan.
Op mesoniveau, dat wil zeggen op het niveau van
bedrijfstakken en bedrijfsklassen in de commerciele
dienstensector, is nog weinig over dit onderwerp bekend. Daarom zijn enige statistische analyses met
betrekking tot de relatie tussen IT-toepassing en enkele economische indicatoren uitgevoerd. Met behulp van CBS- en CPB-gegevens is gekeken of een
statistisch significante relatie kon worden aangetoond tussen de ontwikkeling van enerzijds arbeidsproduktiviteit, toegevoegde waarde en werkgelegenheid, en anderzijds de automatiseringsuitgaven
(hardware, software, personeel), de (intermediaire)
IT-toepassingen op de produktiviteitsontwikkeling
worden gevonden. In het verzekeringswezen bleken de intermediaire leveringen van de communicatiesector wel significant van invloed op de arbeidsproduktiviteitsontwikkeling. Deze uitkomst bevestigt de macrobevindingen van Huppes over de relatie tussen investeringen in IT en de produktiviteitsontwikkeling in verschillende westerse economieen.
Ook als de automatiseringskosten verder worden
uitgesplitst naar hardware, software en personele
uitgaven kan geen significante relatie worden aangetoond. Blijkbaar hebben de investeringen in apparatuur en software en de uitgaven in de personele
sfeer niet geleid tot een zodanige kostenbesparing
c.q. rendementsverbetering dat een verbetering van
de arbeidsproduktiviteit op de korte termijn zichtbaar is. De vervanging van de arbeidsproduktiviteit
door de ontwikkeling van het arbeidsvolume en de
bruto toegevoegde waarde tegen factorkosten als afhankelijke, te verklaren variabelen leverde een gelijksoortig resultaat op. De toepassing van IT leidt
volgens deze analyse op mesoniveau dus niet tot extra werkgelegenheid of produktiewaarde.
Opleidingsniveau en beroepenstructuur
Opleidingsniveau en beroepenstructuur vormen belangrijke aspecten in de organisatie en het human resource management van bedrijven. De kwaliteit van
het personeel heeft invloed op de toepassing van IT
in de organisatie, en bepaalt mede de mogelijkheden van effectief gebruik van IT.
Uit onderzoek van Bekkering e.a. naar de relatie tussen technologic en opleidingseisen in twee jaren,
1981 en 1985, bleek dat verschuivingen in het aanbod een veel grotere rol hebben gespeeld bij de feitelijke stijging van het Opleidingsniveau dan de technologische ontwikkeling7. Inmiddels zijn ook gegevens over opleidingsniveaus van werkzame personen na 1985 beschikbaar gekomen.
Op grond van de uitkomsten van Bekkering e.a.
mocht worden verwacht dat bij veel automatisering
er weinig personeel is met een laag opleidingsniveau en veel met een hoog. Dit geldt zowel voor algemene opleidingen als voor beroepsopleidingen.
De oorzaak van deze situatie kan in twee factoren
liggen: ten eerste wordt door administratieve automatisering routinewerk overgenomen, waardoor
minder personeel met een lagere opleiding nodig is.
Ten tweede geldt wellicht dat de nieuwe apparatuur
6. P. van den Besselaar en Z. Berdowski, op. cit.
7. J.M Bekkering, J.S. Cramer, I.A.M. Oud, Technologische
ontwikkeling en de opleiding van de werkzame beroepsbevolking: een bedrijfstakkenanalyse, in: W.C.L. Zegveld en
J.W.A. van Dijk (red.), Technologie en economie: licht op
een black box?, Van Gorcum, Assen, 1989, biz. 177-189.
zodanig moeilijk te bedienen is, dat er hogere eisen
worden gesteld aan het personeel. In het eerste geval gaat automatisering gepaard met uitstoot van
werkgelegenheid, in het tweede geval hoeft dat niet.
Daarom is het aandeel van het automatiseringspersoneel in het totale personeelsbestand als eerste
verklarende variabele opgenomen. Een tweede verklarende variabele is gevonden in de uitgaven die
per sector aan automatiseringsopleidingen worden
besteed. Hiermee kan de inspanning van sectoren
aan het opleidingsniveau buiten de algemene en
beroepsopleidingen worden gemeten. Deze opleidingen hebben immers rechtstreeks invloed op de
toepassing van IT in de organisatie. Zij kunnen eventueel als compensatie dienen voor een lager (algemeen of beroeps-) opleidingsniveau dan voor de
werkzaamheden met IT-hulpmiddelen vereist is.
Er bleek echter opnieuw geen verband te bestaan
tussen de ontwikkeling van het gemiddelde onderwijsniveau van de werkzame personen en de automatiseringsindicatoren. De toename van het kwaliteitsniveau van de werkzame beroepsbevolking in
de drie onderzochte sectoren gedurende de tweede
helft van de jaren tachtig wordt met andere woorden nog steeds bepaald door verschuivingen in het
aanbod. Wel bestaan er significante relaties tussen
de ontwikkeling van het aandeel van bepaalde onderwijsniveaus afzonderlijk en die van het automatiseringspersoneel. In het algemeen kan dan ook
worden vastgesteld dat de toename van automatiseringspersoneel gepaard gaat met een lager aandeel
lager en middelbaar geschoolden en een hoger percentage personeel met een hogere beroeps- of universitaire opleiding. Dit bevestigt de bevindingen
van Bekkering e.a.
Ten slotte is gekeken naar de ontwikkeling in de beroepenstructuur. Is er sprake van een verschuiving
naar beroepen die als automatiseringsfuncties gekenmerkt kunnen worden? Welke invloed ondervinden administratieve beroepen, inclusief en exclusief
de automatiseringsfuncties, als gevolg van de toepassing van IT in de commerciele dienstensector.
Zoals reeds aangegeven mogen de effecten van IT-
toepassingen in de commerciele dienstensector
vooral bij de administratieve beroepen worden verwacht. Onder administratieve beroepen zijn in deze
analyse ook systeemanalisten, computerprogrammeurs en enige commerciele functies met een administratief karakter gerangschikt. Deze beroepen vormen ruim de helft van de functies in het bank- en
verzekeringswezen en de zakelijke dienstverlening;
in de twee overige bedrijfstakken zweeft het percentage rond de 25.
In geen van de drie onderscheiden bedrijfstakken
bleek echter een verband te bestaan tussen de ontwikkeling van het aandeel van de administratieve beroepen (inclusief en exclusief automatiseringsfuncties)
en de automatiseringskosten per medewerker.
bood de mogelijkheid op microniveau gegevens te
verzamelen en te combineren. Zij leverde daarmee
een welkome aanvulling op de reeds verzamelde en
bewerkte macro- en mesogegevens van CBS en CPB.
In dit onderzoek is aandacht besteed aan:
• de verschillen tussen bedrijven die strategisch gebruik maken van automatisering en bedrijven die
IT als hulpmiddel ervaren;
• het effect van IT op organisatiestructuur en kwaliteit van personeel; en
• het rendement van IT.
Strategisch gebruik versus hulpmiddel
IT wordt nog steeds beschouwd als een hulpmiddel
om de kosten te verlagen door efficiencyverbetering. Op een 10-puntsschaal scoort efficiencyverbetering 6,7. Binnen de commerciele dienstensector
scoren toeristisch-recreatieve en onderhouds- en reparatiediensten het hoogst met respectievelijk 7,4
en 7,5. In de toeleverende diensten, met name het
bank- en verzekeringswezen en de zakelijke dienstverlening, wordt toepassing van automatisering nog
het meest als een strategisch middel beschouwd. De
term strategisch middel is daarbij geoperationaliseerd met de omschrijving: voorsprong op de con-
currenten en/of het aantrekken van nieuwe klanten.
Hoe is deze uitkomst nu te relateren aan overige variabelen, zoals het bestedingsniveau en de ontwikkeling van de bestedingen? Bij de bedrijven die automatisering als een hulpmiddel beschouwen is het
gemiddelde bestedingsbedrag in het bank- en verzekeringswezen, de zakelijke dienstverlening en de
transportsector verreweg het grootst. Opvallend is
dat in de meeste onderscheiden sectoren in deze
groep een forse daling van de bestedingen wordt
verwacht voor 1992. Alleen in de qua automatisering achterblijvende toeristisch-recreatieve en onderhouds- en reparatiediensten is nog een lichte groei
waarneembaar. Blijkbaar is hier sprake van een inhaalvraag.
Aangezien deze groep het grootste deel van de bedrijvenpopulatie vormt (60%), lijkt de conclusie gerechtvaardigd dat een zekere verzadiging aan het
optreden is. Er is bij de ‘instrumentalisten’ echter
geen duidelijke lijn te ontdekken in de verdeling
van bestedingen over hardware, software en professionele dienstverlening gedurende de peri ode 19901992. De bedrijven die automatisering zuiver als een
strategisch middel beschouwen (23%) laten een geheel ander beeld zien. Deze categoric verwacht een
forse groei van haar automatiseringsbestedingen
voor 1992. De groei van de bestedingen heeft met
name betrekking op hardware en software. Voor
professionele dienstverlening wordt voor dit en volgend jaar veel minder geld uitgetrokken. Deze
groep ‘strategen’ is de smalle top van de bedrijvenpopulatie, die op weg is naar de toepassing van IT
als vierde produktiefactor (naast grond, kapitaal en
arbeid).
Bedrijvenenquete
Ten slotte heeft het Ministerie van Economische Zaken in juli 1991 opdracht gegeven aan Heliview Marketingservice BV om een aantal vragen in zijn enquete ‘De totale automatiseringsmarkt 1990-1992’
op te nemen, die de effectiviteit van informatietechnologie (IT) voor (onderdelen van) de commerciele
dienstensector beoogden te meten. Deze enquete
ESB 10-6-1992
Effect van IT op de organisatie
De invloed van IT op de organisatie werd via vier
vragen in de enquete onderzocht.
De eerste vraag was of automatisering heeft geleid tot
het ontstaan van projectorganisaties. Deze vraag is gesteld omdat reorganisatie van produktieprocessen
noodzakelijk blijkt om volledig gebruik te kunnen ma-
ken van de mogelijkheden die IT biedt. Dit veranderingsproces heeft vooral betrekking op de interne organisatie, namelijk van een hierarchische, functionele
indeling naar een plattere, op bedrijfsprocessen en
projecten gerichte structuur. De antwoorden op deze
vraag waren teleurstellend. 77% van de ondervraagde
bedrijven zei zelfs dat er absoluut geen effect kan
worden geconstateerd. Dit bevestigt opnieuw het
beeld van IT als hulpmiddel om kosten te besparen,
zonder dat er sprake is van strategische toepassingen
met een groter bereik. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de sectoren die hoog scoorden op het aspect
strategisch middel ook nu weer als beste uit de bus
komen, namelijk het bank- en verzekeringswezen en
de zakelijke dienstverlening.
De tweede vraag was of automatisering heeft geleid
tot het wegvallen van bepaalde functies/afdelingen,
en zo ja welke? Deze vraag vloeide gedeeltelijk
voort uit het voorafgaande. Bovendien werd de stelling dat bepaalde functies overbodig worden door
automatisering daaraan toegevoegd. Het antwoord
luidde overwegend (85%) ontkennend. Ook hier
werd in de toeleverende diensten nog het meest positief (veel tot zeer veel effect) geconstateerd, dat er
sprake was van het wegvallen van functies en/of afdelingen. Het betreft hierbij voornamelijk administratieve functies. Rendementsverhoging via automatisering anders dan door kantoorautomatisering
werd als zodanig nog nauwelijks onderkend.
Vraag drie luidde of automatisering heeft geleid tot
het ontstaan van bepaalde functies/afdelingen en zo
ja welke? Het merendeel van de ondervraagde bedrijven (59%) antwoordde dat er absoluut geen effect van automatisering is te constateren. In het
Rendetnent van IT
Alleen in de toeleverende diensten werd door een
substantieel deel van de bedrijven geantwoord dat
er een (positief) effect van IT op het rendement, i.e.
de omzet (77%) en de winst voor belasting en afschrijvingen (67%), kon worden geconstateerd. De
omzetontwikkeling wordt binnen de toeleverende
diensten vooral in de zakelijke dienstverlening beinvloed; het bank- en verzekeringswezen ziet in automatisering het meest duidelijk een middel tot verhoging van de winst.
Bij de produktiviteitsmeting scoort de toeristischrecreatieve sector naast de toeleverende diensten
hoog. Deze hoge score is met name te danken aan
de reisorganisatie- en bemiddelingsbedrijven.
De afdeling waar over de gehele linie het meeste
rendement gehaald wordt betreft de administratie.
Als tweede wordt de produkt-Xontwerpafdeling genoemd. Dit geldt met name voor de zakelijke dienstverlening. De handel ziet een rendementsverhoging
binnen de inkoopafdeling. Voorraad/distributie/transport en logistiek scoren vooral hoog in de
transportsector.
Conclusies
Per saldo kunnen de volgende conclusies uit het onderzoek naar de economische betekenis van IT getrokken worden.
• Op macro- en mesoniveau zijn economische effecten van de toepassing van IT nauwelijks waarneembaar. Dit wordt waarschijnlijk veroorzaakt
door de combinatie van rationalisatie- en compensatiemechanismen. Daarom is aanvullend microonderzoek uitgevoerd via een bedrijvenenquete.
bank- en verzekeringswezen was dit slechts 20%.
• IT wordt over het algemeen nog steeds be-
Hier zei een meerderheid zelfs dat er veel tot zeer
veel effect te constateren viel. Het ging dan vooral
om het ontstaan van automatiseringsafdelingen en
daarvan afgeleide functies. Deze conclusies bevestigen de stelling dat toepassing van IT nauwelijks extra werkgelegenheid oplevert en vooral wordt benut
om op (administratieve) arbeid te besparen.
De laatste vraag was of automatisering heeft geleid
tot de noodzaak hoger opgeleid (niet-automatiserings-)personeel te werven of tot veranderingen in
de interne en externe opleidingen voor (niet-automatiserings-)personeel? Automatisering heeft in het
schouwd als een hulpmiddel om de kosten te verlagen door efficiency-verbetering.
• Bij de bedrijven die IT vooral als hulpmiddel beschouwen lijkt een zekere verzadiging in automatiseringsbestedingen op te treden; alleen in de
qua automatisering achtergebleven sectoren
wordt voor de komende jaren nog een forse groei
verwacht.
algemeen (76%) niet geleid tot het werven van hoger opgeleid personeel. Ook hier vormt het banken verzekeringswezen weer een uitzondering. In
deze groep wordt door slechts 39% gewezen op het
ontbreken van enig effect.
In het bank- en verzekeringswezen bleek dit effect
in overwegende mate ook te bestaan bij aantal en inhoud van opleidingen voor het reeds werkzame personeel. De inhoud is volgens de respondenten in
deze groep meer gericht op de wensen en mogelijkheden van de eindgebruiker (van automatisering).
Bij de beantwoording van deze vragen bestond nauwelijks verschil tussen de drie onderscheiden vormen van automatisering, namelijk automatisering
van de kernactiviteit, kantoor- en produktieautomatisering. Ook het tijdstip van automatisering had
geen invloed.
Deze uitkomsten bevestigen de stelling dat toepassing van IT geen verschuiving in opleidingsniveau
(werving en zittend personeel) heeft veroorzaakt.
• De bedrijven die automatisering zuiver als een
strategisch middel beschouwen, dat wil zeggen
gericht op een voorsprong op de concurrenten
en/of het aantrekken van nieuwe klanten, laten
eveneens een forse groei van de (verwachte) automatiseringsbestedingen in 1991 en 1992 zien.
• Toepassing van IT levert in directe zin nauwelijks
extra werkgelegenheid op en wordt vooral benut
om op administratieve arbeid te besparen; de organisatorische structuur is dan ook nauwelijks
veranderd.
• Toepassing van IT heeft geen verschuiving in opleidingsniveau (werving en zittend personeel) veroorzaakt.
Op grond van dit onderzoek moet worden geconcludeerd dat de erkenning van IT als (strategisch) middel om niet alleen kosten te besparen, maar ook via
nieuwe activiteiten extra toegevoegde waarde te
creeren en daarmee de concurrentiekracht te versterken, nog maar kort en in beperkte kring in de commerciele dienstensector is doorgedrongen.
Gerlof Rienstra