Excellente ondernemingen
..Business” is ,,in”. Boeken over management en organisatie
hebben de laatste tijd in de Verenigde Staten die over sex, gezondheid en voeding van de top van de bestsellerslijst verdrongen. Van The one-minute manager van Kenneth Blanchard en
Spencer Johnson, In search of excellence van Thomas J. Peters
en Robert H. Waterman Jr. en Megatrends van John Naisbitt
zijn in minder dan een jaar tijd twee miljoen exemplaren over de
toonbank gegaan. En het ziet er naar uit dat de markt nog niet
verzadigd is: binnenkort zullen we voor een handvol dollars ook
kennis kunnen nemen van de managementwijsheden van Lee
lacocca (de man die Chrysler uit het dal hielp) en andere ,,big
shots” uit het Amerikaanse zakenleven, die bereid zijn ons in de
geheimen van succesvol management in te wijden.
Misschien is de reden van het succes van deze boeken wel, dat
zij het succes verkopen. Na alle ellende over de bewapening, de
slechte economie, het ongezonde leven en de onderdrukking
van de vrouw wil men blijkbaar wel weer eens iets anders, iets
positiefs horen. In de Verenigde Staten is die trend sterker dan
hier — wij tobben nog door over de zure regen, de kruisraketten
en het ambtenarenleed terwijl zij van de ,,success stories” in het
bedrijfsleven smullen — maar het is best mogelijk dat op een gegeven moment deze trend toch ook de oceaan komt overwaaien,
zoals zoveel trends die in de Verenigde Staten ontstaan en dan
na verloop van tijd Europa aandoen.
Een beginnetje is er al. Begin deze maand is de Nederlandse
vertaling van In search of excellence of de markt verschenen 1).
Dit boek vormt de neerslag van het onderzoek dat twee McKinsey-medewerkers, Thomas J. Peters en Robert H. Waterman
Jr., hebben ingesteld naar de kenmerken van succesvolle ondernemingen. Het boek bevat geen droge theorie, maar enthousiaste verhalen en pakkende anekdotes over ondernemingen die
het goed doen en over de ideeen die de topmanagers van deze
ondernemingen er op na houden. Deze ondernemers zijn geen
tobbers over kosten, concurrenten en marktaandelen en lijken
zich ook nauwelijks iets aan te trekken van wat de rationele organisatietheorie voorschrijft, maar ze boeken wel over een reeks
van jaren betere resultaten dan hun concurrenten in de markt.
Wat is het bijzondere waardoor hun ondernemingen zich zo
gunstig onderscheiden?
Het eerste kenmerk dat Peters en Waterman noemen is een
sterke actiegerichtheid(ndo it, fix it, try it”). Er wordt onmiddellijk actie ondernomen wanneer zich ergens een probleem aandient en dat gebeurt dan meestal ad hoc. Beter chaotische actie
dan ordelijke stilstand, is het devies. Daarbij hebben de excellente ondernemingen een buitengewone neiging tot experimenteren en uitproberen. Mislukkingen zijn niet erg — daar leer je
immers het meest van. En alle medewerkers in de organisatie
worden aangemoedigd om aan de experimenten deel te nemen,
niet als leden van officiele commissies maar puur ad hoc, waardoor alle aanwezige creativiteit zoveel mogelijk wordt gemobiliseerd.
Het tweede kenmerk is de absolute klantgerichte instelling.
Het klinkt triviaal, aldus Peters en Waterman, maar in de praktijk wordt de klant maar al te vaak als een lastpost gezien die de
plannen in de war stuurt, of hij wordt genegeerd. Alle aspecten
van de bedrijfsvoering in de excellente ondernemingen — van de
verkoop tot de produktie, de research en de administratie — zijn
op de afnemer afgestemd. Het hele bedrijf staat als het ware in
dienst van de klant om diens problemen op te lessen.
Het derde kenmerk is de sfeer van ondernemerschap en innovatie. ledereen wordt aangemoedigd zijn fantasie en creativiteit
de vrije loop te laten en als er iets uitkomt staat er een organisatie
klaar om het produkt verder tot ontwikkeling te brengen. Niet
alleen de researchafdeling, maar alle afdelingen zijn bij de produktvernieuwing betrokken. Essentieel in het innovatieproces is
volgens Peters en Waterman de rol van de ,,produktvoorvechter”, de persoon die, of het groepje personen dat, er alles voor
over heeft om het produkt er door te krijgen. Aan deze personen
moet zo weinig mogelijk in de weg worden gelegd, ook al wijken
zij nogal eens van de gebruikelijke routine af. Verder is het voor
de sfeer van innovatie van buitengewoon belang dat er inten-
ESB 23-11-1983
sieve contacten zijn tussen personen van allerlei verschillende
afdelingen, vaak in de informele sfeer. De organisatie moet er op
afgestemd zijn dat dit soort contacten en kris-kras-communicatie mogelijk zijn.
Het vierde kenmerk van de succesvolle ondernemingen is hun
persoonsgerichte instelling. De filosofie die in deze ondernemingen heerst is dat het succes van de onderneming voor alles
door de inzet van de afzonderlijke medewerkers wordt bepaald.
Alles wordt er aan gedaan iedereen in de organisatie een duidelijke eigen verantwoordelijkheid te geven en men krijgt de kans
zich te onderscheiden. Via allerlei aanmoedigingen wordt het
enthousiasme en de motivatie van de medewerkers gestimuleerd, zodat er plezier in het werk ontstaat en het leuk en spannend wordt om een goed resultaat te behalen. Het is opvallend
tot hoeveel meer mensen in staat zijn wanneer ze werkelijk gemotiveerd zijn om een taak goed te volbrengen.
Als vijfde kenmerk noemen Peters en Waterman de aanwezigheid van bepaalde fundamentele waarden in de onderneming, een soort ondernemingsfilosofie die door de leiding en
alle medewerkers wordt uitgedragen. Of dat nu de overtuiging is
technisch gezien ,,de beste” te zijn of het aureool dat niemand
anders de service kan evenaren of de pretentie dat er voor elk
probleem binnen 24 uur een oplossing wordt gevonden, doet
niet zoveel ter zake. De gemeenschappelijk gedragen filosofie
werkt sterk motiverend — het is iets om trots op te zijn — en
maakt het tegelijkertijd voor alle medewerkers duidelijk hoe ze
in bepaalde situaties moeten handelen. De leiding draagt deze
filosofie overal waar zij komt uit en stimuleert en inspireert door
haar persoonlijke voorbeeld de hele onderneming.
Principe zes luidt: schoenmaker blijfbij je leest. De praktijk
heeft wel uitgewezen dat uitstapjes naar ,,branchevreemde” activiteiten via overnamen of fusies meestal duur worden betaald.
Dat wil niet zeggen dat elk diversificatiestreven uit den boze zou
zijn, maar het is van groot belang dat ondernemingen niet te ver
van hun specifieke ondernemingsterrein afdwalen.
Kenmerk zeven van de excellente ondernemingen is: een zo
eenvoudig mogelijke organisatiestructuuren een kleinestaf. Dat
betekent een ver doorgevoerde delegatie van verantwoordelijkheden en maximale autonomie voor grote groepen werknemers.
Daarbij is de organisatie niet star; zij kan elk ogenblik worden
aangepast als de noodzaak daartoe zich voordoet, maar de basisstructuur blijft ongewijzigd.
Als laatste kenmerk noemen Peters en Waterman: vrijheid in
gebondenheid. De interne bevoegdheden en handelingsvrijheid
zijn in de succesrijke ondernemingen zoveel mogelijk gedecentraliseerd, maar de fundamentele waarden worden op centraal
niveau fanatiek bewaakt.
Het klinkt allemaal heel vanzelfsprekend, bij het triviale af, zo
geven de auteurs toe, maar de ijzeren consequentie waarmee
deze fundamentele overtuigingen door de excellente ondernemingen worden uitgedragen en in praktijk gebracht, is toch buitengewoon zeldzaam. En we hoeven maar om ons been te kijken, zowel naar profit- als non-profit-organisaties, om te zien
hoe vaak er tegen deze eenvoudige principes wordt gezondigd.
Excellente ondernemingen is een aanstekelijk boek. Het rekent af met het benauwde en zorgelijke van het zogenaamde rationele denken en legt meer nadruk op ,,zachte” criteria, zoals
de ondernemingscultuur, de voldoening die het leveren van excellente prestaties kan geven en de motiverende werking die van
het dragen van eigen verantwoordelijkheid uitgaat. De auteurs
geloven dat niets zo inspirerend werkt als geloof in eigen kunnen
en vertrouwen in de capaciteiten van anderen. Daarvan gaan
zich zelf versterkende effecten uit, conform het spreekwoord
,,nothing succeeds like success”. Die boodschap wordt in Excellente ondernemingen met overtuiging uitgedragen.
L. van der Geest
1) Thomas J. Peters en Robert H. Waterman Jr., Excellente ondernemingen. Kenmerken van succesvol management, Veen Uitgevers,
Utrecht/Antwerpen, 1983.
1073