Ontevredenheid leidt tot wisselen van zorgverzekeraar

ESB Gezondheidszorg

gezondheidszorg

Ontevredenheid
leidt tot wisselen van
zorgverzekeraar
In de afgelopen vijf jaar wisselde ieder jaar vijf tot tien procent van
de verzekerden van zorgverzekeraar. Ontevredenheid met de dienstverlening van de zorgverzekeraar werd eerder niet vaak genoemd als
reden om over te stappen. Uit NIVEL metingen onder leden van
het Verzekerdenpanel blijkt dat er wel degelijk een relatie is tussen
het oordeel over de dienstverlening en de intentie om te wisselen.

Romy Bes
Onderzoeker bij het
Nederlands instituut
voor onderzoek van
de gezondheidszorg
(NIVEL)
Emiel
Kerpershoek
Onderzoeker bij het
NIVEL
Emile Curfs
Hoogleraar aan de
Open Universiteit
Heerlen
Judith de Jong
Programmaleider bij
het NIVEL

330

S

inds de stelselwijziging in 2006 hebben zorgverzekeraars een belangrijke rol gekregen. Het
is de bedoeling dat zij zorgvuldig zorg inkopen
bij zorgaanbieders en met elkaar concurreren om
verzekerden, die ieder jaar kunnen wisselen van
zorgverzekeraar. Zorgverzekeraars kunnen verzekerden aantrekken door hun een goede kwaliteit van zorg en een goede
premie te bieden. Het idee is dat de concurrentie tussen zorgverzekeraars leidt tot betere kwaliteit van de zorg in Nederland en minder hard stijgende zorgkosten.
In de afgelopen vijf jaar wisselde ieder jaar vijf tot tien
procent van de verzekerden van zorgverzekeraar (De Jong
en Groenewegen, 2007; Reitsma en de Jong, 2014). Maar
waarom doen zij dat? Om de beleidsdoelstelling van een betere kwaliteit en lagere kosten te behalen is het van belang dat
mensen wisselen vanwege de premie en de kwaliteit van de
zorg. De premie blijkt inderdaad de meest genoemde reden
voor verzekerden om over te stappen, terwijl kwaliteit van de
zorg amper een rol blijkt te spelen (De Jong en Groenewegen,
2007; Reitsma et al., 2012; Reitsma en De Jong, 2014). Dit
komt waarschijnlijk doordat er weinig verschillen te zien zijn
tussen zorgverzekeraars als het om de kwaliteit van de zorg

gaat, omdat de meeste verzekeraars nog alle zorgaanbieders
contracteren (Damman et al., 2006). Een ander aspect voor
zorgverzekeraars om met elkaar te concurreren is de kwaliteit
van de dienstverlening. Hieronder valt bijvoorbeeld hoe er
wordt omgegaan met vragen en klachten en of declaraties op
tijd worden uitgekeerd (Damman et al., 2006). Ontevredenheid met de dienstverlening van de zorgverzekeraar wordt in
eerder onderzoek echter ook niet vaak aangevinkt als reden
om te wisselen, terwijl deze optie wel gegeven werd (De Jong
en Groenewegen, 2007; Reitsma et al., 2012; Reitsma en De
Jong, 2014).
Tevredenheid over de dienstverlening van de zorgverzekeraar wordt wel vaak genoemd als reden om niet te wisselen
van zorgverzekeraar (34 procent) (De Jong en Groenewegen,
2007). Het is echter onduidelijk in hoeverre ontevredenheid
met de dienstverlening van de zorgverzekeraar mensen nu
daadwerkelijk aanzet om over te stappen. Het is voor zorgverzekeraars van belang om te weten of het oordeel van verzekerden over de kwaliteit van de dienstverlening invloed heeft op
de intentie om een andere verzekeraar te zoeken, want dit is
net als de premie iets waar zij invloed op kunnen hebben. Het
belang van goede dienstverlening werd al eerder onderstreept
door Kerssens et al. (2002), die concludeerden dat mensen
die contact hadden gehad met de zorgverzekeraar vaker wisselden dan mensen die geen contact hadden gehad. Dit zou
wijzen op een slechte dienstverlening van zorgverzekeraars bij
vragen en klachten van verzekerden. Naast het oordeel over
de algehele kwaliteit van de dienstverlening wordt in het hier
beschreven onderzoek daarom ook specifiek gekeken naar de
invloed die contact met de zorgverzekeraar heeft op het cijfer
dat mensen geven voor de dienstverlening en op het wisselgedrag.
Methode

Het NIVEL meet vanaf 2006 jaarlijks in het najaar onder leden van het Verzekerdenpanel de tevredenheid met de dienstverlening van hun zorgverzekeraar en vraagt aan hen of zij van

De auteur heeft verklaard dit artikel alleen te publiceren in ESB en niet elders
te publiceren in wat voor medium dan ook. Het is wel toegestaan om het artikel voor eigen gebruik
en voor publicatie op een intranet van de werkgever van de auteur aan te wenden.

Jaargang 99 (4686) 30 mei 2014

Gezondheidszorg ESB

Jaargang 99 (4686) 30 mei 2014

bij wie Tevredenheid lager is

De meest genoemde redenen om te willen wisselen van zorgverzekeraar zijn de hoogte van de totale premie (31 procent)
en dat men denkt een goedkopere of betere zorgverzekering te
kunnen vinden (24 procent). Ontevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening werd door 11 procent aangevinkt.
Mensen die aangeven te willen wisselen beoordelen de
dienstverlening van de zorgverzekeraar gemiddeld 1,3 punt
lager dan mensen die dat niet willen (figuur 1). De groep die
nog twijfelt geeft gemiddeld een halve punt lager dan mensen
die niet willen wisselen.
Eerst is gekeken of het gehad hebben van contact met de
zorgverzekeraar invloed heeft op het cijfer dat mensen geven
voor de dienstverlening van de zorgverzekeraar. Dit was niet
het geval. Logistische regressie-analyse laat zien dat contact
ook geen directe invloed heeft op de intentie om over te stappen. Het cijfer dat mensen geven voor de dienstverlening van
de zorgverzekeraar heeft wel een significante invloed op de intentie om te wisselen (coëfficiënt –0,594, p < 0,001). Dit betekent dat mensen die een lager cijfer geven voor de dienstverlening van de zorgverzekeraar, vaker van plan zijn te wisselen.

Intentie om te wisselen

tabel 1

In aantal (in procenten)
Jaar

Nee

Ja

Weet niet

Totaal

2011

176 (69,6)

9 (3,6)

68 (26,9)

253 (100)

2012

473 (65,6)

18 (2,5)

230 (31,9)

721 (100)

2013

1001 (73,4)

28 (2,1)

335 (24,6)

1364 (100)

Totaal

1650 (70,6) 55 (2,4)

633 (27,1)

2338 (100)
Bron: NIVEL

Tevredenheid met
zorgverzekeraar

Figuur 1

10
9
Cijfer voor tevredenheid

plan zijn te wisselen van zorgverzekeraar. Het Verzekerdenpanel bestaat uit ongeveer 5000 mensen van een van de labels
van Coöperatie VGZ (Univé, VGZ, IZA, Zekur en Bewuzt)
die zich bereid hebben verklaard een aantal keren per jaar een
vragenlijst in te vullen. In dit onderzoek naar de relatie tussen
tevredenheid en wisselen wordt gekeken naar de intentie om
te wisselen. Reden hiervoor is dat uit onderzoek blijkt dat uiteindelijk een groot deel van de mensen die wisselen dit doen
omdat ze bijvoorbeeld zijn veranderd van werkgever en dus
van collectief. Dit zou het onderzoek naar het verband tussen
tevredenheid en wisselen kunnen vertroebelen. Daarnaast is
bekend dat de intentie om te wisselen een goede voorspeller is
van daadwerkelijk wisselgedrag (de Jong et al., 2006).
Omdat het absolute aantal mensen dat in een peiling
aangeeft over te willen stappen klein is, zijn de data van drie
achtereenvolgende jaren samengevoegd zodat er voldoende
respondenten zijn om analyses op uit te voeren. Als panelleden meerdere malen voorkwamen in de data is alleen de meest
recente meting meegenomen, zodat ieder datapunt onafhankelijk is. In totaal heeft dit geresulteerd in een databestand
met 2338 respondenten, van wie er 55 aangaven te willen wisselen (tabel 1). De gemiddelde leeftijd van de respondenten
is 60 jaar (SD 13,6) en 57 procent is man. De respondenten
zijn daarmee gemiddeld iets ouder en het percentage mannen
is iets hoger vergeleken met de Nederlandse bevolking van 18
jaar en ouder. Dit betekent dat de populatie niet representatief is voor de algemene Nederlandse bevolking. Omdat er
wordt gekeken naar associaties en gecorrigeerd voor leeftijd
en geslacht, is dit niet relevant voor de conclusies.
Tevredenheid met de zorgverzekeraar is gemeten door
aan de respondenten te vragen hun zorgverzekeraar een rapportcijfer (1 tot 10) te geven voor de algehele dienstverlening
van hun zorgverzekeraar in de afgelopen drie maanden. Hier
worden alle aspecten van de dienstverlening onder verstaan,
zoals goede behandeling van klachten en vragen, het op tijd
afhandelen van declaraties en duidelijke informatie op de
website (ook de verzekerden die geen contact gehad hebben
met de zorgverzekeraar, hebben deze vraag beantwoord). Bij
de vraag of verzekerden van plan zijn te wisselen van zorgverzekeraar, konden zij kiezen uit de volgende opties: (1) Nee;
(2) Ja, alleen voor aanvullende verzekering; (3) Ja, alleen voor
basisverzekering; (4) Ja, voor basisverzekering en aanvullende
verzekering; en (5) Weet ik nog niet. De antwoorden 2, 3 en 4
zijn samengevoegd tot ‘ja’ zodat er drie antwoordcategorieën
overblijven (tabel 1). Voor de logistische regressieanalyse is
de variabele dichotoom gemaakt, waarbij ‘Weet ik nog niet’
missing is gemaakt. Deze vraag wijkt qua opzet iets af van het
onderzoek van Kerssens et al.: zij hebben gevraagd of men in
de afgelopen vijf jaar had overwogen om te wisselen. Verder is
de verzekerden gevraagd waarom ze al dan niet van plan zijn
over te stappen – ze konden hier meerdere redenen aanvinken. De redenen waar ze uit konden kiezen zijn grotendeels
gelijk aan die uit verschillende onderzoeken van De Jong (De
Jong en Groenewegen, 2007; Reitsma et al., 2012; Reitsma en
De Jong, 2014). Ten slotte is de respondenten gevraagd of zij
in het afgelopen jaar telefonisch of schriftelijk contact hebben opgenomen met hun zorgverzekeraar, zodat onderzocht
kan worden of dat invloed heeft op het cijfer dan wel op de
intentie om te wisselen.

8

7,8

7

7,6

7,3
6,5

6
5
4
3
2
1

Nee (n=1589)

Ja (n=50)

Weet niet
(n=606)

Totaal
(n=2245)

Van plan te wisselen?

De auteur heeft verklaard dit artikel alleen te publiceren in ESB en niet elders
te publiceren in wat voor medium dan ook. Het is wel toegestaan om het artikel voor eigen gebruik
en voor publicatie op een intranet van de werkgever van de auteur aan te wenden.

Bron: NIVEL

331

ESB Gezondheidszorg

conclusie

Eerder onderzoek naar wisselen van zorgverzekeraar is voornamelijk gericht op het achterhalen van de redenen waarom
mensen een andere verzekeraar willen. In dit onderzoek is
specifiek gekeken naar de invloed van de kwaliteit van de
dienstverlening van de zorgverzekeraar op de intentie om te
wisselen. De resultaten laten zien dat tevredenheid van verzekerden met de dienstverlening van de zorgverzekeraar invloed
heeft op de intentie om over te stappen. Eerder onderzoek liet
zien dat het aantal mensen met de intentie om te wisselen een
goede voorspeller is van het aantal mensen dat dat ook zal
doen (De Jong et al., 2006).
De onderzoeksresultaten zijn van belang voor zorgverzekeraars, omdat zij invloed hebben op de tevredenheid van
hun verzekerden en zich kunnen onderscheiden op dit gebied.
Het verhogen van het oordeel van verzekerden over de dienstverlening zou ervoor kunnen zorgen dat minder verzekerden
willen wisselen van zorgverzekeraar. Maar hoe kunnen zorgverzekeraars dit doen? In de literatuur wordt kwaliteit van
dienstverlening in twee onderdelen uitgesplitst: functionele
kwaliteit en technische kwaliteit. Functionele kwaliteit gaat
over de manier waarop de dienstverlening wordt verleend,
bijvoorbeeld de bejegening en snelheid van de reactie; technische kwaliteit gaat over hoe mensen het eindproduct waarderen, bijvoorbeeld of de vraag volledig beantwoord is en of de
declaraties correct werden afgehandeld (Wendel et al., 2011).
Door deze aspecten te optimaliseren kan tevredenheid van
de verzekerden worden verhoogd. Voor zorgverzekeraars zal
de afweging zijn of de inspanningen om de tevredenheid te
verhogen om zo verzekerden te behouden de moeite waard is.
Kerssens et al. toonden in 2002 aan dat de kans dat mensen willen wisselen van zorgverzekeraar groter was wanneer
er contact was geweest met de zorgverzekeraar, en concludeerden dat de kwaliteit van de dienstverlening destijds nog
te wensen overliet. In dit onderzoek is er echter geen relatie
gevonden tussen het hebben van contact met de zorgverzekeraar en de intentie om te wisselen. Dit betekent dat de dienstverlening bij vragen of klachten geen negatief effect heeft op
die intentie. In het CQI-rapport (Consumer Quality Index)
over de zorg en zorgverzekeringen van 2011 wordt aangege-

ven dat de kwaliteit van de dienstverlening van zorgverzekeraars tussen 2005 en 2011 is toegenomen (Donselaar et al.,
2011). De analyseresultaten lijken dit te bevestigen. Omdat
contact met de zorgverzekeraar ook geen positief effect heeft
op de intentie om te wisselen, is er wel nog ruimte voor verbetering.

Literatuur
Damman, O.C., M. Hendriks, D.M.J. Delnoij en P. Spreeuwenberg (2006) Ervaringen van verzekerden met de zorg en zorgverzekeraars. Meting 2006 voor www.kiesbeter.nl. Utrecht: NIVEL.
Donselaar, C.G., D. de Boer, L. van der Hoek, M.W. Krol, J. Rademakers en D. Delnoij (2011)
Ervaringen van verzekerden met de zorg en zorgverzekeraars. CQ-index Zorg en Zorgverzekering,
meting 2011. Utrecht: NIVEL.
Jong, J.D. de, D.M.J. Delnoij en P.P. Groenewegen (2006) Verzekerdenmobiliteit is hoog. Ook
ouderen zijn overgestapt. Utrecht: NIVEL.
Jong, J.D. de, en P.P. Groenewegen (2007) Percentage overstappers van zorgverzekeraar valt
terug. Collectivisering zet door. Utrecht: NIVEL.
Kerssens, J.J., D.M.J. Delnoij, J.A. Verweij en E. van der Schee (2002) De keuze van ziekenfondsverzekerden voor een zorgverzekeraar. Tijdschrift voor Gezondheidswetenschappen,
80(1), 35–42.

332

De auteur heeft verklaard dit artikel alleen te publiceren in ESB en niet elders
te publiceren in wat voor medium dan ook. Het is wel toegestaan om het artikel voor eigen gebruik
en voor publicatie op een intranet van de werkgever van de auteur aan te wenden.

Jaargang 99 (4686) 30 mei 2014