Wil de echte professional nu opstaan?

Nederland is een land met tal van beroepsverenigingen op het terrein van werk en inkomen. Zo bestaat als sinds 1932 de Vereniging voor Schuldhulpverlening en Sociaal Bankieren (NVK) en sinds 1969 de Nederlandse Vereniging voor Verzekeringsgeneeskunde (NVV) voor keuringsartsen. Opvallend is dat de Beroepsvereniging van Klantmanagers (BVK) die werkzaam zijn bij UWV en gemeenten nog maar een korte geschiedenis kent, deze is opgericht in 2012.

Dat er nu een beroepsvereniging is voor klantmanagers is geen overbodige luxe. Het werk van klantmanagers die de re-integratie van werklozen verzorgen heeft immers alle kenmerken van zogenoemde street level bureaucrats, een benaming die in 1980 door Amerikaanse politicoloog Michael Lipsky is geïntroduceerd. Street level bureaucrats, in de Nederlandse beleidspraktijk wat wervender aangeduid als  ‘professionals’, zijn uitvoerders van overheidsbeleid op locaal niveau. Zij hebben veel beleidsvrijheid en veel contact met de burgers. Dit geldt zeker ook voor klantmanagers, en juist om die reden zullen de meeste voor hun beroep gekozen hebben.

Lipsky benoemt echter ook de schaduwzijden die het bestaan van professional met zich meebrengt. Deze schaduwzijden gaan ook op voor klantmanagers. Ten eerste is er eigenlijk nooit genoeg tijd en zijn er onvoldoende middelen om iedereen naar tevredenheid te helpen. In de re-integratiewereld is die situatie eigenlijk alleen maar nijpender geworden de laatste jaren door bezuinigingen. Ten tweede is er onduidelijkheid over de doelen en prestaties van de professional de keerzijde van beleidsvrijheid. Wil men cliënten helpen die nauwelijks kans op werk hebben, of cliënten voor wie re-integratie waarschijnlijk zinvol is? Maar ook: wat zijn goede prestaties van klantmanagers, wanneer is een professional ook echt professioneel? Zonder antwoorden op deze vragen bivakkeren klantmanagers in een vacuüm en hebben als tegenreactie juist behoefte aan houvast. Als zodanig ontstaat de behoefte aan nieuwe vormen van bureaucratie – en dat is ook precies de reden waarom Lipsky professionals toch weer als bureaucraten bestempelt.

Een beroepsvereniging voor klantmanagers creëert niet alleen standaarden bij de beroepsuitoefening, maar biedt ook een signaal naar derden – lees: het Rijk – dat publieke middelen goed besteed worden. Het ministerie van SZW omarmt dan ook een verdergaande professionalisering binnen de beroepsgroep van klantmanagers; hiervoor is het Programma Vakmanschap in gang gezet.

De moeder aller vragen is natuurlijk wat we onder vakmanschap verstaan. Of platter gezegd: wanneer is een professional ook professioneel bezig? De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat het antwoord op die vraag nog niet zo duidelijk is. Als wetenschapper zou ik snel geneigd zijn vakmanschap te omschrijven als evidence based werken, met gebruikmaking van bewezen inzichten die van toepassing zijn op de cliëntpopulatie van de klantmanager. Het is dan de kunst de juiste inzichten te verzamelen – met name over de timing en inzet van instrumenten – en deze vervolgens toe te passen. Zo’n aanpak biedt als voordeel dat de klantmanager direct of indirect leert van de inzichten van andere klantmanagers. Inzichten die hij of zij zelf nooit alleen op zou kunnen doen, al was het maar omdat zelf werken met vergelijkbare controlegroepen een paar ladders te hoog gegrepen is.

Klantmanagers zelf wijzen er echter vaak op dat zo’n definitie de kracht van hun eigen expertise onderschat en die van evidence based bewijs overschat. Bewezen inzichten van vakbroeders en vanuit de wetenschap zijn volgens hen namelijk dermate contextueel dat ze van weinig belang zijn voor de eigen cliëntpopulatie. Met enige afschuw kijken klantmanagers dan ook vaak naar – zoals zij het zelf misprijzend noemen – ‘macro-studies’ naar de effecten van re-integratie die vaak vernietigend zijn over de resultaten en bevreemdend werken: de uitkomsten kunnen en/of mogen niet van toepassing zijn op hun eigen uitvoeringspraktijk. Ook zijn inzichten over effectiviteit van trajecten in die studies moeilijk helemaal te doorgronden. Zoiets als de toegevoegde waarde van dienstverlening is niet direct waarneembaar is, het is een construct dat volgt uit een onderzoeksdesign. Hoe kun je daar dan op sturen?

Hierbij komt ook nog eens dat klantmanagers vaak ten prooi vallen aan het  not-invented-here-syndrom: als kennis van buiten komt, hebben wij er niets mee te maken. Daar tegenover staat echter dat voor een steekhoudend, significant bewijs wel voldoende aantallen nodig zijn. En die aantallen zijn bijna altijd hoger dan de belevingswereld van één klantmanager, team of gemeente kan omvatten.

Deze padstelling tussen kennis en uitvoering is zorgwekkend. Potentiële leveranciers van kennis blijven immers inactief of hun inzichten worden niet gebruikt. En zolang als klantmanagers zich eenzijdig beroepen op hun beleidsdiscretie – als een soort geheim van de smid – is eigenlijk nooit vast te stellen of zij professioneel werken of niet.

Wat is hieraan te doen? In de eerste plaats ligt hier een taak voor wetenschappers. Ik denk dat zij veel vaker gezamenlijk met uitvoerders moeten optrekken, goed observeren wat dilemma’s zijn waar klantmanagers tegenaan lopen, gezamenlijk komen tot experimenten of andere onderzoeksmethoden, en de resultaten daarvan terugkoppelen. Dat is dus iets anders dan het bemachtigen van een databestand, een analyse doen, wat presentaties doen voor vakbroeders aan de overkant van de oceaan en hierover publiceren in een topjournal. Het is meer dan dat, het vereist betrokkenheid met het veld.

Ook vanuit de klantmanagers zelf is beweging nodig. Grondige stappen zijn vereist om echte en onechte professionals van elkaar te scheiden. Het zou daarbij al helpen als een beroepscertificaat dient als bewijs dat de klantmanager in staat is de brug van kennis naar de uitvoeringspraktijk te maken. Wat mij betreft zal vooral veel aandacht nodig zijn om te leren hoe externe richtlijnen en individuele expertise te combineren is. Door middel van benchmarking – hoeveel klantmanagers hebben een certificaat? – is vervolgens inzichtelijk te maken of kantoren of gemeenten serieus werk maken van vakmanschap. Dan kan eindelijk de echte professional opstaan.