Vriendelijk, maar toch duidelijk

Vriendelijk, maar toch duidelijk
Aute ur(s ):
Borghans, L (auteur)
Weel, B.ter. (auteur)
Borghans is hoofdonderzoeker bij het roa en Ter Weel is onderzoeker bij het merit, beide Universiteit Maastricht. Met dank aan Hugo Hollanders
voor commentaar op een eerdere versie.
Ve rs che ne n in:
ESB, 88e jaargang, nr. 4398, pagina D14, 27 maart 2003 (datum)
Rubrie k :
Dossier: Sociaal Kapitaal
Tre fw oord(e n):
arbeidsmarkt

Goed kunnen opschieten met collega’s en ze kunnen vertrouwen is belangrijk, maar als er fouten gemaakt worden of dingen beter
kunnen, moet dit ook duidelijk worden gemeld. In dit artikel gaan we in op de vraag hoe de afweging tussen vriendelijkheid en
duidelijkheid de allocatie en de beloning beïnvloedt.
Het belang van sociaal kapitaal op het werk heeft de laatste jaren veel aandacht gekregen. Als gevolg van verschuivingen van
werkgelegenheid van industrie naar diensten, de toegenomen arbeidsparticipatie van vrouwen en de individualisering van de
maatschappij, wordt steeds vaker gewezen op het belang van vertrouwen en sociale competenties. Door de opkomst van ict is veel
eenvoudig werk in omvang afgenomen en ligt de nadruk steeds meer op activiteiten die een computer niet kan uitvoeren1. Daar
interactie tussen mensen meer is dan het uitwisselen van informatie, is de omgang tussen mensen in belang toegenomen. De
verantwoordelijkheid op het werk verschuift steeds meer naar de individuele medewerker, die daardoor zelf zaken met collega’s en
klanten moet regelen. Ook zijn er duidelijke aanwijzingen dat communicatie en het werken in teamverband belangrijker zijn
geworden. In navolging van de sociologische inzichten van Loury en Coleman zijn ook economen geïnteresseerd geraakt in de vraag
hoe de samenwerking tussen mensen verloopt. Ook voor ontwikkelingen op het werk lijkt dit van groot belang te zijn2. Er zijn twee
hoofdstromingen. In de sociologisch georiënteerde literatuur wordt gewezen op het soepeler verlopen van economische processen
binnen groepen met sterke onderlinge banden. Hoewel niemand eigenaar is, vergroot de onderlinge verstandhouding de productiviteit
en kan deze worden gezien als een vorm van kapitaal. Bowles en Gintis laten bijvoorbeeld zien dat een hechte gemeenschap van
mensen beter in staat is oplossingen te vinden voor collectieve vraagstukken dan de publieke sector. Goldin en Katz nemen waar dat
het secundair onderwijs sneller is ontwikkeld in regio’s met een sterke groepsband3. In een tweede stroming wordt de nadruk gelegd
op individuele investeringsbeslissingen. Door tijd te steken in de relatie met collega’s, opdrachtgevers of klanten krijgt men meer
gedaan. Glaeser e.a. laten zien dat in situaties waarin de waarde van dergelijke contacten groter is, mensen meer sociaal kapitaal
bezitten4. Kennelijk investeert men met name in sociaal kapitaal als dit lonend is. Daar waar in de eerste benadering de nadruk ligt op
de culturele diversiteit en geen ruimte is voor individuele beslissingen om vriendelijk met elkaar om te gaan, wordt in de tweede
benadering verondersteld dat vriendelijkheid een investeringsfactor is.
Harde en zachte vaardigheden
De sociale psychologie probeert ook het belang van sociale interactie te verklaren. Net zoals sociaal kapitaal geanalyseerd wordt als het
analogon van menselijk kapitaal, wordt een vergelijking gemaakt tussen ‘motor skills’ en ‘people skills’. Uitgaande van deze gedachte is
getracht de waarde van sociale vaardigheden aan te tonen door de relatie tussen beloning en die vaardigheden te analyseren. De relatie
tussen harde vaardigheden (wiskunde, lezen en schrijven) en beloning is eenvoudig aan te tonen. Ondanks het sterk toegenomen belang
van communicatie en samenwerken op het werk, slaagt men er echter niet in eenzelfde relatie met betrekking tot zachte vaardigheden op
tafel te krijgen. De waarde van sociale vaardigheden is dus niet zo evident. De voornaamste reden hiervoor is dat als mensen
samenwerken het niet alleen gaat om vertrouwen. ‘People skills’ als het analogon van ‘motor skills’ klinkt weliswaar plausibel, maar is
strijdig met de manier waarop mensen samenwerken. Een mens is geen machine. Het zal zonder meer correct zijn dat vriendelijkheid
bevorderlijk is voor de motivatie en daarmee de effectiviteit van het werk. Het is echter niet plausibel dat een investering in
vriendelijkheid en vertrouwen de beste manier is de effectiviteit van sociale interactie en communicatie op het werk te verbeteren.
Duidelijkheid versus vriendelijkheid
Populaire boeken over effectief leiderschap laten zien dat het niet draait om hoe de manager zo vriendelijk mogelijk de zaak bestuurt, maar
dat het de kunst is een zo goed mogelijke balans te vinden tussen vriendelijkheid en duidelijkheid. Het probleem hierbij is dat
duidelijkheid ten koste gaat van vriendelijkheid. Een vergelijkbare uitruil speelt ook in andere sociale relaties. Een verkoopster die de
klant blij maakt door slechts te zeggen hoe prachtig een rokje staat, is minder effectief dan degene die eerlijk meldt dat de klant inmiddels
te oud is voor een minirokje. Op dezelfde wijze is een wiskundedocent die voortdurend zegt hoe goed een leerling is, minder effectief dan
een leraar die op constructieve wijze op fouten wijst. Het is daarom van belang te kijken naar individuele afwegingen met betrekking tot
vriendelijkheid en duidelijkheid wanneer sociale interacties op het werk worden bestudeerd. Hierbij dient een onderscheid te worden
gemaakt tussen het gedrag van een agent, de situatie waarin de agent verkeert en zijn (aangeboren) persoonskenmerken. In het kader
wordt een eenvoudig model gepresenteerd dat de gedachtengang illustreert. Om de analyse wat minder abstract te maken, beschouwen
5

we een voorbeeld waarin de kleuterjuf en de hoogleraar centraal staan . Om effectief te communiceren, zijn zowel vriendelijkheid als
duidelijkheid van belang. Hoewel het relatieve belang van beide kan variëren, afhankelijk van de situatie, spelen beide componenten in
iedere situatie mee. Ondanks de vele mogelijkheden om met behulp van ict op afstand te communiceren, blijft persoonlijk contact tussen
mensen die met elkaar samenwerken cruciaal. Telewerken blijft daardoor met name bij hoger opgeleiden beperkt tot slechts een deel van
de werktijd (of juist het weekend en de avonduren) en wordt niet benut om ver van de werkplek te gaan wonen6. Analoog kan worden
verwacht dat individuele verschuivingen in werktijden aan grenzen gebonden zullen zijn. Hoewel het privé misschien interessant kan zijn
op afwijkende tijden te werken, is het vanwege het (toenemende) belang van persoonlijk contact op het werk cruciaal dat iedereen
grotendeels op dezelfde tijden werkt.
Keuzeprobleem
In tegenstelling tot de literatuur over sociaal kapitaal die er van uitgaat dat mensen tijd en geld moeten investeren in vertrouwen of
vriendelijkheid, gaan we er van uit dat vriendelijkheid ten koste gaat van duidelijkheid. Iedere persoon maakt daarom een afweging
tussen vriendelijkheid en duidelijkheid. Behalve de situatie, zullen ook personen verschillend zijn. Het ligt voor de hand dat sommige
mensen makkelijker vertrouwen kunnen winnen en vriendelijk worden gevonden, maar ook een hoge prijs betalen als ze duidelijker
worden, terwijl anderen minder hoog scoren als ze slechts vriendelijkheid optimaliseren, maar ook eenvoudiger duidelijkheid verschaffen.
Bij de eerste groep kan gedacht worden aan de wijze waarop vrouwen en mensen die elkaar goed kennen of een sterk persoonlijke relatie
hebben met elkaar omgaan, terwijl bij de tweede groep gedacht kan worden aan de wijze waarop mannen en mensen die verder van elkaar
afstaan of een meer zakelijke relatie hebben met elkaar communiceren. Het verschil tussen beide gevallen zou verklaard kunnen worden
door communicatievermogen. De kleuterjuf die exact aanvoelt wat de kleuter denkt, kan zeer effectief zijn door goed in te spelen op
gevoelens. Als echter duidelijk is dat de juf de gevoelens goed aanvoelt, komt het ook harder aan als iets wordt gezegd dat deze
gevoelens negeert (de kleuter zal in huilen uitbarsten). Daar staat tegenover dat, hoewel hij niet zo treffend ego’s streelt,
onvriendelijkheid door de minder subtiel communicerende hoogleraar als minder storend wordt beschouwd. Hetzelfde geldt voor een
buitenlander die de taal niet goed beheerst. Oprechte vriendelijkheid komt door ongelukkige woordkeuze wellicht minder goed over, maar
duidelijkheid raakt ook minder hard gevoelige snaren, omdat er taal- en cultuurverschillen in het spel zijn. De kleuterjuf en de hoogleraar
maken afhankelijk van de situatie een afweging tussen vriendelijkheid en duidelijkheid. De kleuterjuf zal in iedere situatie vriendelijker
doch onduidelijker zijn dan de hoogleraar, omdat daar haar kracht ligt. Wanneer verschillende mensen over verschillende banen moeten
worden verdeeld, bezetten vriendelijke mensen banen die om vriendelijk gedrag vragen en waarin relatief vaak situaties voorkomen
waarin vriendelijkheid wordt gevraagd. Het omgekeerde geldt ook. De vriendelijke agent wordt dus kleuterjuf en de duidelijke agent
wordt hoogleraar. Vergelijking (4) in het kader laat zien dat de marginale waarde van vriendelijkheid zowel afhangt van de verdeling van
persoonskenmerken als van verschillende situaties. Op basis hiervan worden de volgende zaken duidelijk.
Gedragseffecten
Met betrekking tot het aanbod van vriendelijkheid wordt voorspeld dat wanneer, binnen een groep, mensen gemiddeld vriendelijker
tegen elkaar worden, de beloning van vriendelijkheid omlaag gaat. Men kan zich hierbij landen voorstellen met een relatief homogene
bevolking, waarbij mensen elkaar goed aanvoelen. Conform de bevindingen van Goldin en Katz voor het ontwikkelen van een
onderwijssysteem en Bowles en Gintis voor het oplossen van collectieve vraagstukken, kan tevens worden verklaard waarom homogene
groepen relatief effectief zijn in situaties die om gecoördineerde actie vragen. De keerzijde is dat deze groepen minder effectief zijn in het
verschaffen van duidelijkheid, het persoonskenmerk vriendelijkheid een lage beloning zal ontvangen en de relatief schaarse duidelijke
agenten goed betaald zullen worden. Dergelijke effecten zijn zichtbaar in relatief homogene samenlevingen (eilanden) zoals Engeland en
Japan, waar de landspecifieke cultuur sterk is ontwikkeld. Vriendelijkheid scoort hoger dan duidelijkheid, waardoor mensen vaak
onvoldoende worden gecorrigeerd. Duidelijke managers worden in beide landen dan ook goed betaald. Met betrekking tot de vraag naar
vriendelijkheid volgt uit vergelijking (4) dat indien er meer functies ontstaan waarin vriendelijkheid van belang is de beloning omhoog
gaat. De verschuiving van industrie richting diensten heeft in de meeste Westerse samenlevingen het belang van service- en
klantgerichtheid benadrukt. Vaak worden de effecten van ict hiermee verward, omdat ict communicatie eenvoudiger maakt. Het is echter
niet noodzakelijk het geval dat vriendelijkheid hierdoor hoger wordt beloond, omdat het belang van duidelijkheid in de wirwar van
communicatie wellicht sterker is toegenomen. Dit wordt bevestigd door bevindingen met betrekking tot telewerken, omdat de behoefte
aan face-to-face interactie toeneemt naarmate telewerken populairder wordt.
Vriendelijkheid negatief gewaardeerd
Een derde interessante uitkomst is dat de beloning voor vriendelijkheid negatief kan zijn. Afhankelijk van de vraag-aanbodverhoudingen
is het mogelijk dat een hogere mate van vriendelijkheid leidt tot een lager loon. Dit brengt duidelijk het verschil naar voren met de sociaalpsychologische aanpak waarin vriendelijkheid als een vaardigheid wordt gezien. Bij een vaardigheid geldt echter per definitie dat een
groter bezit ervan tot een hogere beloning leidt. Onze aanpak benadrukt daarnaast dat mensen individuele keuzes moeten maken met
betrekking tot duidelijkheid en vriendelijkheid. Dit moeten ze echter niet doen door investeringsbeslissingen centraal te stellen, maar
door te kijken naar de afweging hoe men zich het beste kan gedragen, gegeven de situatie en de persoonskenmerken. De verdeling van
persoonseigenschappen verschilt van groep tot groep. Daarmee sluit het model ook aan bij de sociologische aanpak: wanneer mensen
elkaar beter kennen, zal de gemiddelde affectie sterker zijn.
Sociaal kapitaal
Tot besluit is een interessante vraag of vanuit ons perspectief begrepen kan worden waarom de aandacht voor sociaal kapitaal de laatste
jaren is toegenomen. Een mogelijke interpretatie is dat de marginale waarde van vriendelijkheid sterk is gestegen. Hoewel vaak wordt
beweerd dat ‘vrouwelijke’ waarden in onze maatschappij belangrijker worden, worden banen als kleuterjuf nog steeds relatief slecht
betaald en zijn de meeste hoogleraren goed betaald en van het mannelijke geslacht. Het ligt dan ook meer voor de hand de toegenomen
aandacht te verklaren uit een verharding van de verhoudingen tussen mensen. Deze verharding kan zowel het gevolg zijn van een vraagals een aanbodeffect. Wanneer het een aanbodeffect is, zou het betekenen dat er meer onvriendelijke mensen zijn bijgekomen. De
toegenomen culturele diversiteit, de individualisering en de verstedelijking zouden hiervan oorzaken kunnen zijn. Het is ook denkbaar dat
juist de vraagkant tot een verharding heeft geleid. Door de toegenomen privatisering, rationalisering en de introductie van prikkels in
beloning zijn de belangen van mensen steeds meer tegenover elkaar komen te staan. Voor degene die hard en zakelijk is, is dit een
gunstige ontwikkeling, die de opbrengst van deze persoonseigenschap laat stijgen. Voor degene die minder goed voor zichzelf kan
opkomen, is het klimaat daarentegen minder gunstig geworden.

Een eenvoudig model van de afweging tussen vriendelijkheid en duidelijkheid
Individuele afwegingen met betrekking tot gedrag op het werk kunnen in een eenvoudig model als volgt worden weergegeven.
De effectiviteit (y) van communicatie hangt af van het gedrag van de agent met betrekking tot duidelijkheid (d) en vriendelijkheid
(v):
y = v a d 1-a (1)
De machten a en 1- a geven aan hoe belangrijk vriendelijkheid en duidelijkheid zijn: in de kleuterklas is het van belang
vriendelijk met kleuters om te gaan, terwijl tijdens een college duidelijkheid centraal staat. Iedere agent maakt een afweging
tussen vriendelijkheid en duidelijkheid:
v = p – p 2 d (2)
Behalve de situatie, zijn agenten verschillend. Degene met een hoge p kan vriendelijker zijn als het moet, maar verliest ook
sneller z’n vriendelijkheid als hij duidelijker wordt. Gegeven persoonskenmerken en situatie, optimaliseert een agent de
effectiviteit van de communicatie: v = a p en
d = (1 – a)/ p . Voor de effectiviteit geldt dan
y = v a d 1-a = a a ( 1-a) 1-a p 2a-1 (3)
Vergelijking (3) laat zien dat wanneer agenten over banen worden verdeeld de vriendelijke het beste banen kunnen bezetten
die om vriendelijk gedrag vragen en waarin relatief vaak situaties voorkomen waarin vriendelijkheid wordt gevraagd en
omgekeerd. Immers, als a > 0,5 wordt de effectiviteit groter als vriendelijke agenten (hoge p) worden ingezet, terwijl voor a <
0,5 duidelijke agenten geschikt zijn. Veronderstel nu dat de lonen afhangen van ln(y) en dat a en ln(p) beide normaal verdeeld
zijn met standaarddeviaties sa en sp. Nu kan de loonverdeling worden afgeleid, waarbij de marktwaarde van een kleine
vergroting van de vriendelijkheid gelijk is aan7
(4)
De waarde van “vriendelijkheid” hangt af van de gemiddelde vraag (a) en aanbod (ln p) en kan zowel positief als negatief zijn.

Dossier Sociaal kapitaal
F.A. van der Duyn Schouten en J.W. Oosterwijk: Sociaal kapitaal van wetenschap naar beleid
G.M.M. Gelauff: Sociaal kapitaal in de economie
A.B.T.M. van Schaik: Empire van sociaal kapitaal
A.L. Bovenberg en J. Potters: Meten enquêtes en experimenten hetzelfde vertrouwen?
P. Dekker: Tussen sociale cohesie en politieke democratie
G.B.M. Engbersen: De armoede van sociaal kapitaal
L. Borghans en B. ter Weel: Vriendelijk, maar toch duidelijk
R.H.J. Mosch: Sociaal handelskapitaal
S. Beugelsdijk: Neerlands sociale kapitaalbalans
P.H.M. Ruys: De coöperatie als beheerder van sociaal kapitaal
S. Beugelsdijk en N.G. Noorderhaven: Sociaal kapitaal en ondernemingszin
J. Veenman: Allochtonen en hun sociaal kapitaal
J. de Koning en R. Kunnen: Sociaal kapitaal en vergrijzing
S.E.P. Raes: Een overheidsrol bij sociaal kapitaal
D. Wolfson: reactie: Sociaal kapitaal en openbaar bestuur

D. Wolfson: reactie: Sociaal kapitaal en openbaar bestuur
S.G. van der Lecq: De Dagobert Duck van het sociaal kapitaal

1 Zie L. Soete en B. ter Weel, ict vraagt om meer persoonlijke vaardigheden, ESB-Dossier Armoede, 30 september 1999, blz. D15-D18.
2 Zie G. Loury, A dynamic theory of racial income differences, in: P.A. Wallace en A. Le Mund, Women, minorities and employment
discrimination, Lexington, 1977 en J. S. Coleman, Foundations of social theory, Harvard University Press, 1990.
3 Zie S. Bowles en H. Gintis, Social capital and community governance, Economic Journal, 2002, blz. F419-F436 en C. Goldin en L.F. Katz,
Human capital and social capital: The rise of secondary schooling in America, 1910-1940, Journal of Interdisciplinary History, 1999, blz.
683-723.
4 Zie E.L. Glaeser, D. Laibson, J.A. Scheinkman en C.L. Soutter, Measuring trust, Quarterly Journal of Economics, 2000, blz. 811-846.
5 Voor een uitgebreide versie van dit model met meerdere toepassingen, zie L. Borghans, B. ter Weel en B.A. Weinberg, People people:
An economic analysis of people skills, Werkdocument merit, Maastricht, 2003.
6 Zie B. ter Weel, Digitale snelweg alternatief voor forens, esb, 22 november 2002, blz. 852-854.
7 M. Sattinger, Assignment models of the distribution of earnings, Journal of Economic Literature, 1993, blz. 831-880, laat de formele
afleiding en veronderstellingen zien waaronder lonen worden berekend.

Copyright © 2003 Economisch Statistische Berichten (www.economie.nl)