Marktwerking en ict in het bankbedrijf
Aute ur(s ):
Groeneveld, J.M. (auteur)
Lelieveldt, S.L. (auteur)
De eerste auteur is werkzaam b ij de Stafgroep Strategie van Rabob ank Nederland. De tweede auteur is werkzaam bij de afdeling Ontwikkeling
Betalingsverkeer van De Nederlandsche Bank. Met dank aan collega’s voor commentaar op een eerdere versie.
Ve rs che ne n in:
ESB, 85e jaargang, nr. 4267, pagina 642, 25 augustus 2000 (datum)
Rubrie k :
Tre fw oord(e n):
bankw ezen
Het belang van ict-ontwikkelingen voor het bankbedrijf wordt algemeen erkend, maar wat zijn de implicaties voor de marktwerking
in het bankwezen?
In discussies over de ‘nieuwe’ en ‘oude’ economie staat de invloed van de informatie- en communicatietechnologie (ict) op de economie
en op informatie-intensieve bedrijfstakken zoals het bankwezen centraal. Ook vroeger werden echter de (bancaire) bedrijfsprocessen
sterk beïnvloed door technologische innovaties, zoals de introductie en toepassing van de telegraaf, typemachine, ponskaart en
mainframe. Dat de ict-ontwikkelingen een belangrijke factor in het bankwezen zijn, staat daarmee vast. Dit artikel gaat nader in op de
effecten van deze ontwikkelingen op de marktwerking in de bankensector 1.
De aanbodzijde
Banken vervullen grofweg twee functies, te weten het bemiddelen tussen vraag naar en aanbod van financiële titels en het transporteren
van waarde. De invloed van ict op het bankbedrijf is tweeledig. Zo worden enerzijds de toetredingsdrempels voor nieuwe instellingen
verlaagd, terwijl anderzijds sommige niet-bancaire instellingen door ict bepaalde bancaire activiteiten dan wel bancaire functies gaan
overnemen.
De mate waarin verwacht kan worden dat zich veel nieuwkomers zullen aandienen, is mede afhankelijk van de aard van het bancaire
productieproces. Men kan dit bedrijfsproces als overwegend fysiek of informatie-technisch beschouwen. Voor de kwalificatie als fysiek
bedrijfsproces pleit de gedachtegang dat het zonder lokale kantoren moeilijk is om te voldoen aan bepaalde wettelijke verplichtingen,
zoals de identificatieplicht, en bedrijfsmatige verplichtingen, zoals de controle op identiteit en betrouwbaarheid van klanten. Daarnaast
lijkt een kantorennetwerk noodzakelijk vanuit het oogpunt van goede service en ondersteuning en snelle klachtafhandeling in
noodsituaties. Voor de kwalificatie ‘informatietechnisch proces’ kan daarentegen worden aangevoerd dat het in essentie mogelijk is de
bulk van de bancaire activiteiten met behulp van digitale en schriftelijke hulpmiddelen af te handelen en dat een kantorennet, gezien de
alternatieve distributiemedia, steeds minder belangrijk wordt.
Toetredingsdrempels
Aangezien voor het oprichten en het functioneren van een bank veel, en met name juridische, drempels overwonnen moeten worden, lijkt
de puur informatietechnische benadering van het bankwezen slechts op deelterreinen reëel te zijn. Zo moet voldaan worden aan diverse
verplichtingen op grond van de Wet Toezicht Kredietwezen, de Wet Identificatie Financiële Dienstverlening en de Wet Melding
Ongebruikelijke Transacties. Dat er vanuit de ict-hoek instellingen de markt zouden betreden die het bankbedrijf in deze volle breedte
ambiëren, lijkt ons dan ook onwaarschijnlijk. Dat neemt niet weg dat op deelterreinen van het bancaire bedrijf toenemende concurrentie
van gespecialiseerde instellingen te verwachten is. Voorbeelden hiervan zijn het verkrijgen van durfkapitaal, het bemiddelen in
aandelentransacties en de afwikkeling van delen van het betalingsverkeer.
Transparantie
Een gevolg van de ict-technieken is toegenomen transparantie. Zowel producenten, intermediairs als consumenten kunnen sneller, beter
en goedkoper gegevens verkrijgen over beschikbare producten en diensten en over vragende en aanbiedende partijen in de markt. Deze
grotere transparantie maakt de machtspositie van de vragende partij sterker en die van de aanbieders, waaronder banken, zwakker.
Daarbij is denkbaar dat namens klanten nieuwe organisaties gaan ontstaan of dat er nieuwe allianties tussen vragende en aanbiedende
marktpartijen worden gevormd. Een voorbeeld hiervan is de organisatie First Tuesday, die zich specialiseert in het bijeenbrengen van
vraag en aanbod op de markt voor durfkapitaal voor startende internetbedrijven. Zodoende kan de situatie ontstaan dat bancaire
functies worden verricht door niet-bancaire partijen. Dit verschijnsel wordt ook wel desintermediatie genoemd.
Een voorbeeld hiervan is te vinden op het terrein van het betalingsverkeer. Banken spelen op dit terrein een dominante rol, mede ten
gevolge van de hoge investeringen die nodig zijn voor de te gebruiken hard- en software. De grootschalige inzet van mainframes,
computernetwerken en kaarttechnologie is tot nu toe vooral beïnvloed door keuzes van banken. In toenemende mate worden de
toetredingsdrempels voor potentiële nieuwkomers geslecht door de opkomst van nieuwe technologieën buiten het bankdomein, met
name internet en mobiele telefonie, en door de voortdurende verbetering van de prijs-kwaliteitverhouding op de ict-markt. Daar komt bij
dat banken in toenemende mate delen van het eigen bedrijfsproces uitbesteden aan gespecialiseerde servicebedrijven. De
kennisvoorsprong van banken op technologisch gebied neemt dan ook zienderogen af.
Door gebruik te maken van de inmiddels ruimer in de markt beschikbare ict-kennis en ict-hulpmiddelen kunnen nieuwkomers hun eigen
betaaldiensten aanbieden. Een voorbeeld van substitutie is het product Easypay van Shell. Shell maakt hierbij geen gebruik van de
bestaande pinpas-infrastructuur van banken, maar geeft een eigen betaalmiddel uit: een sleutelhanger met draadloze
communicatiemogelijkheid. Shell voert zelf de nodige controles uit met betrekking tot de kredietwaardigheid van klanten en staat klanten
vervolgens toe om met het betaalinstrument in combinatie met een code betalingen te doen aan de pomp. Met het product verovert Shell
het directe contact met de klant en heeft Shell meer zeggenschap over de inrichting van het eigen bedrijfsproces in het pompstation. Het
voorbeeld laat zien hoe banken hun kennisvoorsprong langzaam kwijtraken en hoe de traditioneel innige relatie tussen de klant en de
bank door ict-vernieuwing losser kan worden.
De vraagzijde
Een directe consequentie van de beschikbare ict-technieken is dat de informatiekosten lager worden en dat de klanten beter en sneller
geïnformeerd kunnen worden. Klanten kunnen een betere keuze maken uit alternatieven, hetgeen de marktwerking verbetert. Daarbij zal
vaker de situatie optreden dat bij een (prijs)vergelijking de eigen bank wellicht niet als beste uit de bus komt. Hoewel niet de conclusie
kan worden getrokken dat de loyaliteit van klanten daardoor direct minder zal worden, kan wel gesteld worden dat de loyaliteit van
klanten richting hun eigen bank onder druk kan komen te staan. Een toenemende overstapbereidheid kan dan ook het directe gevolg zijn
van de ontwikkelingen op ict-gebied.
Een belangrijk gegeven in de bancaire markt lijkt verder te zijn dat, mede dankzij de gestegen koopkracht van de consument, de laatste
jaren diverse nieuwe technieken snel een brede verspreiding hebben gekregen, bijvoorbeeld mobiele telefonie en internet. Als gevolg
hiervan zullen banken, soms wellicht eerder dan bedrijfsmatig gewenst, de nodige energie moeten steken in het aanpassen van de
dienstverlening aan de in de markt gebruikte producten en hulpmiddelen. Hoewel de aard van de dienstverlening zelf niet direct
verandert, vertoont de vraag naar bancaire diensten een grotere dynamiek als gevolg van techniekontwikkelingen. Hierop zullen banken
in hun toekomstige strategie moeten inspelen.
Enquête
Een recente enquête onder 44 (middel)grote banken uit verschillende Europese landen biedt een interessante weergave van de verwachte
veranderingen aan de vraagzijde van de bancaire markt. In de enquête is onder meer naar de perceptie van deze banken gevraagd over
factoren die de keuze van consumenten voor een bank bepalen. Uit tabel 1 blijkt dat op dit moment service, de persoonlijke relatie met de
bankmedewerkers en de geografische nabijheid van bankkantoren het hoogst scoren, op de voet gevolgd door de prijs van de
producten. Imago en merk, de transparantie van de prijszetting, het beschikbare productenpalet en de openingstijden zijn van secundair
belang, terwijl aan het internetaanbod en de mate van veiligheid vrijwel geen betekenis worden toegekend.
Tabel 1. Perceptie van Europese banken over de factoren die de keuze van klanten voor een bank bepalen
huidige importantie
erg onbelangrijk
prijs
0
veiligheid,
depositogarantie
43
geografische
nabijheid
3
openingstijden
5
imago/merk
0
persoonlijke relatie
met bankpersoneel
0
service
0
transparantie product
/prijs-structuur
2
internetdiensten
17
vrij onbelangrijk
7
25
neu- belang – erg afname
traal rijk belangrijk
30
47
16
7
12
8
14
2
2
23
5
19
13
35
55
31
34
26
7
42
51
26
5
constant
toename
2
7
0
33
61
7
10
45
31
61
12
10
48
5
11
45
19
2
verandering na 2002
67
26
56
43
29
36
7
35
48
2
0
24
5
8
13
63
44
63
74
95
Bron: European Financial Management and Marketing Association, maart 2000.
De algehele verwachting is dat dit beeld er na 2002 op veel fronten heel anders uitziet. De beschikbaarheid van een
internetdistributiekanaal wordt door 95 procent van de ondervraagde banken cruciaal geacht. Ook neemt het belang van de transparantie
van het productenaanbod, het imago/merk en de productprijs bij de keuze voor een bank toe. De geografische nabijheid wordt van
minder doorslaggevende betekenis. Het belang van een goede service en een persoonlijke band staan evenwel buiten kijf, aldus de
geënquêteerde banken.
Uitdagingen voor banken
Uit het voorgaande kunnen naar onze mening drie samenhangende kernvraagstukken voor banken worden gedestilleerd. De eerste
betreft de noodzaak tot tarifering als reactie op de toenemende concurrentiedruk van nichespelers op de bancaire (deel)markten. De
tweede vraag betreft de mogelijkheid dat klanten minder loyaal worden of een veel geringer beroep op banken als financiële intermediairs
zullen doen. De laatste kwestie betreft de herijking van de strategie doordat banken geen kennis- en expertisevoorsprong meer hebben.
Toenemende concurrentiedruk
Geconstateerd is dat de nieuwe ict-technieken aan de aanbodzijde de mogelijkheid tot ‘cherry picking’ voor zowel concurrerende banken
als niet-banken bieden. Dit verschijnsel is in de sector niet onbekend: zo maakte de Robecogroep in de jaren zeventig handig gebruik van
de afwezigheid van interbancaire verrekenstructuren in het betalingsverkeer. Zodoende kon tegen lage prijzen gebruik gemaakt worden
van de ‘gratis’ door banken beschikbaar gestelde infrastructuur in het betalingsverkeer. Dit leidde vervolgens tot het afschaffen van de
kruissubsidies, de introductie van verrekentarieven en een betere kostentoerekening per financiële dienst. Verwacht kan worden dat
impliciete kruissubsidiëring door de toenemende concurrentiedruk, maar wellicht ook door een stringenter wordende kartelwetgeving,
steeds minder gebruikelijk wordt.
De noodzaak voor directe toerekening van gemaakte kosten lijkt ook aanwezig voor de echte financiële intermediairs: de tussenpersonen.
Waar men vroeger als gevolg van de hoge informatiekosten informatie inwon bij een beperkt aantal partijen of een enkele tussenpersoon,
kan de klant nu beter geïnformeerd voor de dag komen. Dit vermindert de kennisvoorsprong van de tussenpersoon en bevordert de
marktwerking. Daarbij wordt de zekerheid dat uit een klantcontact een transactie voortvloeit kleiner en neemt de noodzaak om de huidige
provisietarifering te heroverwegen toe. In combinatie met regelgeving die beoogt de provisiestructuren meer transparant te maken, kan
aangenomen worden dat de tariefstructuren van de tussenpersonen zullen wijzigen en een kostendekkend tarief voor het voeren van
oriënterende of adviserende gesprekken in de toekomst steeds gebruikelijker wordt.
Directe tarifering
Door de noodzaak tot directere tarifering zullen verschillen tussen banken zichtbaar worden. Een efficiënte interne organisatie zal zich
mogelijk directer vertalen in een lage kostprijs danwel een lager tarief voor de dienstverlening. Daarmee zal duidelijker worden waar de
kerncompetenties van de verschillende banken liggen. Het ligt hierbij in de lijn der verwachting dat sommige banken zullen besluiten de
interne afhandeling en verwerking van transacties niet meer zelf uit te voeren, maar deze tegen een lagere kostprijs onder te brengen bij
andere marktpartijen of concurrenten.
Uit de directe tarifering vloeit voort dat de kosten van de dienstverlening in principe exacter doorberekend worden aan de klant. Of dat
ook daadwerkelijk geschiedt, hangt af van het totaaloordeel van de bank over de huidige en toekomstige winstbijdrage van die klant. Als
een bank mocht besluiten bepaalde kosten niet bij een klant in rekening te brengen, dan zal dit niet automatisch voor alle klanten gelden.
Dit beleid vergt een financiële informatievoorziening die onderscheid naar klant of klantgroep kan maken.
Overigens moet de waarde van het kantorennetwerk niet worden onderschat. Hoewel 56 procent van de banken in tabel 1 aangeeft dat
de geografische nabijheid van een bankkantoor voor de consument minder belangrijk wordt, blijkt uit consumentenonderzoek keer op
keer dat dit een belangrijke keuzefactor voor klanten is en zal blijven. Het volledig inzetten op internet als distributiekanaal lijkt dan ook
weinig zinvol. Tekenend is in dit verband verder dat één van de virtuele banken van het eerste uur, die wellicht al bijna weer in de
vergetelheid is geraakt, de Security First Network Bank, gaandeweg op verzoek van klanten is overgegaan tot het openen van
bankkantoren. Uiteindelijk zijn zelfs de werkzaamheden als bank gestaakt en is besloten de opgedane kennis te verkopen aan banken die
het internet op gingen.
Afnemende klantenloyaliteit
Voor de klant wordt toegankelijkheid in alle vormen belangrijker: in afstand, tijd en via alle typen communicatiekanalen. Het is daarbij
aannemelijk dat de nieuwe consumenten een ‘anytime, anywhere and anyhow’-houding ten aanzien van bankieren gaan innemen. Dit
hangt samen met de ruime beschikbaarheid van elektronische hulpmiddelen bij de consument en met de mogelijkheid om hiermee snel
een ‘vergelijkend warenonderzoek’ te doen. Zo worden op het internet reeds ‘prijslijsten’ voor deposito’s en leningen,
beleggingsadviesbureaus en financiële transacties gepubliceerd en financiële diensten aangeboden. Individuele klanten kunnen dan ook
makkelijker de goedkoopste aanbieder van afzonderlijke producten en diensten vinden. Uit tabel 1 blijkt dat de meeste banken ook
verwachten dat dit zal gebeuren: ruim zestig procent van de ondervraagde banken verwacht dat de prijsgevoeligheid van klanten fors zal
toenemen.
Vanuit het perspectief van een sneller overstappende klant wordt voor banken een sterke merknaam en -beleving alsmede een positief en
onderscheidend imago uitermate relevant. Daarnaast dienen het beheer van de relatie met de klant en klantspecifieke tarifering van
banken zodanig aangepast te worden dat de beoogde doelgroep gemotiveerd wordt om loyaal te zijn. Nauw daaraan verwant is de vraag
welke strategieën banken gaan hanteren om hun klanten in de toekomst te bereiken. Kiezen banken vooral voor remote banking en call
centers, geven zij de voorkeur aan fysieke distributiekanalen of een combinatie van beide? De uiteindelijke keuze zal onder meer
afhangen van de gewenste positionering van individuele banken in de markt: willen banken zich bijvoorbeeld vooral op de retailmarkt of
zakelijke markt richten? Het toekomstige beleid ten aanzien van klantenbinding en -beheer, ofwel ‘customer relationship management’,
wordt dan ook voor banken van groot belang.
Het kan ook niet worden uitgesloten dat de traditionele functie van banken als intermediair door ict geleidelijk zal eroderen. Het is
denkbaar dat een (ict-)bedrijf met een eigen sterke merknaam deels het traditionele bank-klantcontact gaat overnemen en een belangrijke
aanbieder van financiële diensten wordt. Met name grootwinkelbedrijven hebben op het gebied van merkenbeleid veel ervaring en
mogelijk zelfs een beter imago dan banken. Daarnaast werken grote winkeliers met heel lage marges. Dit heeft tot gevolg heeft dat de
interne bedrijfsprocessen mogelijk efficiënter en responsiever zullen zijn georganiseerd dan die van banken. Banken zullen zich moeten
afvragen hoe ze het gevecht om de klant met deze mogelijke nieuwe spelers aangaan en of wellicht samenwerkingsverbanden een optie
zijn.
Strategische planning
Waar banken in het verleden de technische ontwikkelingen aan de gebruikerskant in sterke mate konden beïnvloeden, is nu een situatie
ontstaan waarin moet worden beoordeeld welke ontwikkelingen wel of niet in de strategische planning moeten worden meegenomen.
Hierbij kan men denken aan samenwerkingsverbanden met technische marktpartijen of het opkopen van bedrijven op grond van de daar
beschikbare en benodigde technologie. Voor banken ontstaat dus in toenemende mate de noodzaak om op het vlak van de ict-strategie
meer responsief dan directief te opereren. Dit noopt tot explicitering van de ict-strategie.
Het is van belang op hoofdlijnen te bepalen hoe ict-technieken ingezet worden in de verschillende functionele gebieden van de bank.
Daarbij zal doorgaans gestreefd worden naar een zo flexibel mogelijke en universele ict-infrastructuur. In het bijzonder dient te worden
nagegaan wat ict-technieken moeten bijdragen aan de verschillende productgroepen. In sommige productgroepen zal de doelstelling
kostenminimalisatie zijn, of mogelijkerwijs zelfs outsourcing. Bij andere productgroepen kan het streven zijn om ict vooral in te zetten
voor het realiseren van toegevoegde waarde voor de klant. Op voorhand lijkt een lage kostenbenadering beter aan te sluiten bij
verdergaande toepassing van ict-technieken dan een benadering die leunt op het optimaliseren van de toegevoegde waarde, welke veelal
ook menselijk contact omvat.
Beleidsoverwegingen
Vanuit welvaartstheoretisch oogpunt leidt ict tot een verbeterde marktwerking in het bankbedrijf. Dit zullen zowel de Nederlandsche
Bank (dnb) als de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) toejuichen. De toenemende invloed van ict in de bankensector maakt het
leven van toezichthouders er echter niet alleen maar makkelijker op. Zo zal permanent gewaarborgd moeten zijn dat de intern beschikbare
ict-expertise en deskundigheid gelijke tred houdt met die bij marktpartijen. Daarnaast ziet het er naar uit dat diverse nieuwe, soms nietbancaire spelers een deel van de huidige activiteiten van banken overnemen. Het wordt dus moeilijker om van pure bancaire processen
en pure banken te spreken.
De vervagende scheidslijn tussen banken en andere instellingen roept voor DNB de vraag op hoe bancaire nieuwkomers vanuit
toezichtsoptiek moeten worden behandeld. Het adagium “gelijke monniken, gelijke kappen” moet hierbij de leidraad zijn, maar heeft dan
tot gevolg dat de toezichthouder zich met andere bedrijfstakken dan de bancaire zal moeten bezighouden. Met name in de mobiele
telefonie kunnen in de toekomst activiteiten worden ontplooid die in feite nauw tegen de huidige bancaire aanliggen. Daarbij zal de
toezichthouder zich mogelijk ook met buitenlandse instellingen moeten bezighouden die via internet de Nederlandse markt gaan
bewerken. Een andere invulling van de rol als toezichthouder ligt daarom voor de hand. Kern van die benadering zou kunnen zijn dat de
grenzen van de competenties en de transparantie van de gehanteerde werkwijze van de toezichthouder voor het publiek duidelijker en
explicieter worden gemaakt. Consumenten en aanbieders moeten weten dat zij volledig op eigen risico handelen als zij buiten de
gedefinieerde grenzen opereren. De verantwoordelijkheden moeten dus meer bij consumenten en producenten worden gelegd.
De grensvervaging maakt het voor de NMa lastiger om op basis van marktaandelen van bepaalde segmenten van de bankenmarkt
uitspraken over de mate van concurrentie te doen. Een deel van financiële transacties kan namelijk nog wel via banken lopen, maar een
ander deel geschiedt wellicht buiten de bancaire sector om. Hoe groot is dan de relevante markt precies en op welke manier kan de NMa
hierover informatie ter beschikking krijgen?
Conclusie
De belangrijkste consequentie van ict-technieken voor beleidsmakers en wetenschappers lijkt te zijn dat de gangbare definitie van
bankieren aan herijking toe is. Daarbij moet bedacht worden dat de kern van een bank tot aan het eind van de negentiende eeuw gelegen
was in het verzorgen van betalingsverkeer: de bank als geldinstituut. Door de ontwikkelingen in de sector is de kernactiviteit in de
twintigste eeuw verschoven richting vermogensbemiddeling: de bank als kredietinstituut. Wellicht breekt nu een periode aan waarin we
niet meer zullen spreken over wat ‘een bank’ is, maar over wat ‘bancaire processen’ zijn, ongeacht de aard van de organisatie waarin die
processen zich afspelen
1 Andere mogelijke implicaties van ict voor het bankbedrijf, zoals de kostenstructuur, de outputmix en de risico’s, blijven hier buiten
beschouwing. Voor een analyse hiervan zij verwezen naar het rapport The effects of technology on the EU banking systems van de
Europese Centrale Bank, juli 1999.
Copyright © 2000 – 2003 Economisch Statistische Berichten (www.economie.nl)