Het wordt een rituele dans. De financiële sector doet iets, er is publieke verontwaardiging, het suddert even door en men gaat over tot de orde van de dag. Het meest recente incident betrof de karikaturale loonsverhogingen van ABN Amro. De hogepriester van übercorrect Nederland, NRC-columnist Bas Heijne, zag hierin aanleiding voor een verkapte oproep tot een bankrun.
Afgezien van het feit dat het oproepen tot een bankrun strafbaar is,* is het ook tamelijk onnozel. De bank is immers in staatshanden, zodat een bankrun niet alleen waarde vernietigt die van ons allen is, maar ook nog eens leidt tot verspilling van belastinggeld dat voor een nieuwe redding nodig is. Daarnaast is ABN Amro zeker niet de enige bank die van incident naar incident strompelt.
Spookrijder
Je kunt mensen alleen redelijkerwijs op hun gedrag aanspreken als er sprake is van een gedeelde morele orde. Het heeft weinig zin bankiers te wijzen op hun uit het lood geslagen morele kompas als ze dat zelf niet zo zien. Bankiers reageren dan als de man in de Belgenmop, die bij een radiomelding van een spookrijder opmerkt dat het er wel honderden zijn. Het zijn niet de bankiers die over de schreef gaan, het zijn populistische Kamerleden zonder kennis van zaken, roeptoeterende hoogleraren of journalisten die in het gevlij willen komen van fatsoensrakkend Nederland.
Consumentenbank
Moeten consumenten dan maar blijven zitten waar ze zitten? Ze kunnen wel gebruikmaken van hun recht over te stappen, mochten ze ontevreden zijn over het gedrag van hun bank. Het zou daarbij helpen als we SNS, nu het in staatshanden is, snel omturnen tot een ‘plain vanilla’ consumentenbank, opdat er voor mensen die eens wat anders willen meer te kiezen is dan alleen Triodos.
Vertrouwen
Veel belangrijker is het evenwel om op zoek te gaan naar een nieuwe gedeelde morele orde tussen de samenleving en de financiële sector. Het liefst hebben we immers dat de grote banken in de toekomst niet alleen op papier klantgedreven zijn. De discussie daarover moet niet incidentgedreven zijn, want dat levert weinig verheffende schouwspelen op, maar toekomstgericht.
Laat NVB-voorzitter Chris Buijink maar eens opspringen om zoiets te organiseren. Hoe kan het vertrouwen worden herwonnen? Welke concrete acties zijn nodig zodat binnen een paar jaar meetbare progressie geboekt kan worden? Hoe kunnen klanten betrokken worden bij dienstverlening en hoe kan klanttevredenheid onderdeel worden van service en beloning? Misschien kunnen we beginnen door de top van de bank uit de boardroom te jagen en te laten praten met slachtoffers van de vertrouwensbreuk. Gaat dit allemaal goed, dan mogen ze van mij over een paar jaar best een vette bonus hebben.
* een wetsvoorstel uit 2011 om het oproepen tot een bankrun strafbaar te maken is naderhand ingetrokken, dus het is onjuist van me te stellen dat dit strafbaar is.
Auteur
Categorieën