Het kwaliteitsbeleid van
Economische Zaken
Concurrentieoverwegingen en de wens de eigen capaciteiten maximaal te benutten en
de flexibiliteit te vergroten hebben bedrijven ertoe aangezet kwaliteitsbeleid te voeren.
Het programma ‘kwaliteit en logistiek’ van het Ministerie van Economische Zaken heeft
tot doel de groeiende aandacht voor kwaliteit verder te stimuleren. Op dit moment noemt
84 procent van de ondernemingen kwaliteitszorg een centraal beleidsthema.
IR. M.W. HORNING – MR. M.W. PRUIJT MBA*
In de jaren zeventig groeide het besef dat de toegenomen penetratie van met name Japanse produkten op de
Westeuropese markten, mede te wijten was aan het kwaliteitsbeleid dat door Japanse ondernemingen met veel
enthousiasme werd gevoerd. Mede tegen deze achtergrond werd in de nota Selectieve Groei van 1976 kwaliteitsbeheersing als een concurrentiewapen genoemd. Los van
deze op de Japanse dreiging gebaseerde overwegingen,
zijn er ook andere redenen te noemen voor de aandacht
die ‘kwaliteit’ van het bedrijfsmanagement heeft gekregen.
Deze zijn vooral van bedrijfsstrategische aard.
In hoofdstuk II van de memorie van toelichting bij de
begroting van EZ voor 1990, de dynamiek van de bedrijvigheid, worden twee in het oog springende ondernemingsstrategieen onderscheiden1. Enerzijds de concentratie op ondernemingsactiviteiten waar de eigen kennis en kunde het
hoogste rendement opleveren. Daamaast de beweging, die
er op is gericht de flexibiliteit van de bedrijfsorganisatie te
verhogen en de produkt-diversificatie te vergroten.
Naast deze twee ontwikkelingen vraagt de huidige marktstructuur steeds om meer inspanningen op het vlak van
onderzoek naar en ontwikkeling van nieuwe technologieen
en afnemerscategorieen. Om hiervoor het adequate financiele draagvlak, maar vaak ook de juiste personeelsdeskundigheden te verkrijgen, beraden veel ondernemingen zich op
intensieve vormen van samenwerking of fusies met anderen
in en vooral buiten Nederland. Hieraan kleeft echter het risico
dat de nieuwe, meer omvangrijke organisaties tot bureaucratische structuren vervallen en dientengevolge moeilijk kunnen reageren op de dynamiek van de markt.
Bij het formuleren van het ondernemingsbeleid is het zaak
om deze, van oorsprong tegenstrijdige strategische benaderingen met elkaarte verzoenen. Dit vraagt om een integrate
visie op de bedrijfsvoering van bedrijven. Het moderne kwaliteitsbeleid tevert hiervoor uitstekende bouwstenen. Een
goede kwaliteitsstrategie is namelijk een rode draad voor het
intern en extern gerichte handelen van een bedrijf.
Het in het beleid gehanteerde kwaliteitsconcept is meegegroeid met de algemene opvattingen over kwaliteitsbeheersing. Deze verschuiving is goed te karakteriseren met
het begrippenkader zoals dat is beschreven in de internationaal erkende normbladen voor kwaliteitsbeheersing (in
Nederland door het NNI uitgegeven als de normen NENISO 9000 t/m 9004)2.
1114
In de periode tot 1982 lag het accent hierbij op kwaliteitsborging en de ontwikkeling van een structuur voor de
erkenning van certificatie-systemen. Als resultaat leverde
de EZ- inspanningen op:
– een vijftal projecten in industriele branches; deze door
de betreffende branche-organisaties gedragen en meegefinancierde projecten hadden als aangrijpingspunten
het kwaliteitskostenonderzoek en toetsing tegen normen voor kwaliteitsborging;
– de serie Nederlandse normen voor kwaliteitsborging;
deze waren de voorloper van de reeds beschreven
internationaal aanvaarde normen;
– de oprichting van de Raad voor de Certificatie als nationaal erkenningssysteem voor kwaliteitsverklaringen.
Gedurende de daarop volgende jaren (t/m 1987) werd
het door EZ gehanteerde kwaliteitsconcept uitgebreid tot
kwaliteitszorg . Het programma was ook breder opgezet;
naast de Industrie werden ook de commerciele dienstverlening en de voedingsmiddelen-industrie als doelgroepen
opgenomen. In hoofdlijnen bestond het programma ‘kwaliteitszorg 1984-1987’ uit de volgende activiteiten:
– een intensieve voorlichtingscampagne vanuit het ministerie, die diende om het bedrijfsmanagement bewust te
maken van de inhoud en de betekenis van kwaliteitszorg
voor de eigen onderneming;
– het stimuleren van kwaliteitszorg-initiatieven in ruim 20
bedrijfssectoren;
– De auteurs zijn werkzaam bij de Directie Proces- en lichte
Industrie van het Directoraat-Generaal van Industrie en regionaal
beleid van het Ministerie van Economische Zaken.
1. Kamerstukken II, 1989-1990, 21300 hoofdstuk XIII, nr.1.
2. Definities kwaliteitsbegrippen:
– kwaliteitsborging: “Het geheel van alle geplande en systematische acties nodig om in voldoende mate het vertrouwen te geven
dat een produkt of dienst voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen.”
– kwaliteitszorg: “Het aspect van de totale management-functie
dat bepalend is voor het vaststellen en ten uitvoer brengen van
het kwaliteitsbeleid.”
– kwalteitsbeleid: “De dpelstellingen van een (bedrijfs)organisatie
ten aanzien van kwaliteit, alsmede de wegen en de middelen die
leiden tot de verwezenlijking van deze doelstellingen, zoals deze
formeel tot uitdrukking komen in een verklaring van de directie.”
Uit: Nederlandse norm NEN-ISO 9000, NNI, Delft, 1988.
3. Idem.
– de realisatie van een basis-kennispakket voor het vakgebied kwaliteitszorg. Dit, onder de vlag van de stichting
Kwaliteitsdienst KDI en de Nederlandse Vereniging voor
Kwaliteitskunde ontwikkelde, kennispakket is een belangrijke bron voor het reguliere en cursorische onderwijs, inclusief de nascholing van docenten. Tevens vormde dit materiaal de basis voor een serie studieboeken.
In 1988 werden de beleidsinitiatieven voor kwaliteit en
logistiek in een programma samengevoegd. De ratio hierachter is dat kwaliteitsmanagement zich met name richt op
processen diedwars door diverse bedrijfsfuncties lopen. Het
niet goed beheersen van de goederenstromen binnen en
buiten de bedrijfspoort; onnodig hoge tussenvoorraden en
lange wachhttijden zijn kostenposten die vaak het gevolg zijn
van een inadequate afstemming. Logistiek en kwaliteit zijn
dus zeer nauw met elkaar verweven. De doelstelling van het
huidige programma ‘kwaliteit en logistiek’ is dan ook het
bevorderen van kwaliteitsbeleid4. Door de toevoeging van
logistiek wordt kwaliteit in het EZ-beleid uitgebouwd tot een
bedrijfsstrategisch instrument. Hiermee is ook de mogelijkheid geschapen om in het programma onderlinge relaties te
leggen met andere aspecten van bedrijfsvoering. Zo kan ook
worden gedacht aan de koppeling met de sociale aspecten
van de arbeidsorganisatie en de bedrijfsinteme milieuzorg.
De rol van de overheid
_____
In tegenstelling tot bij voorbeeld het moderniseren van
bedrijfsactiva (bij voorbeeld automatisering) of de uitvoering van omvangrijke ontwikkelingsprogramma’s legt kwaItteitsverbetering geen zwaar beslag op de financieringsruimte van een onderneming. Systematische kwaliteitsverbetering vraagt vooral om inzet en volharding van de
bedrijfsleiding en motivatie in het bedrijf (investeren in
‘human capital’). Externe advisering blijkt meestal alleen
nodig tijdens bepaalde onderdelen van een kwaliteitsproject in een onderneming. Stagnatie van een kwaliteitsproject is meestal gelegen in het gebrek aan visie van het
management op dit punt of aan praktische deskundigheid
om op de werkvloer het kwaliteitsbeleid van de onderneming concreet inhoud te geven.
Kwaliteitsverbetering is een veranderingsproces binnen
een organisatie dat schematised in een aantal stappen wordt
doorlopen. Het resultaat dat bereikt moet worden is het door
middel van interne evaluaties ‘sluiten’ van de kwaliteitskringloop. De rol van EZ is het helpen tot stand brengen van
voorzieningen die ingrijpen op de eerste stappen – bewustwording management, doorlichting en het nemen van maatregelen – van het kwaliteitsproces. Dit zijn uit de aard der
zaak vooral op de praktijk gestoelde opleidings- en trainingsprogramma’s en de ontwikkeling van daarbij benodigde hulpmiddelen. Wat betreft de laatste stap, de externe evaluatie,
is de op internationale leest gestoelde certif icatie-structuur in
Nederland, onder de vlag van de Raad voor de Certificate,
van belang.
Totstandkoming van het programma______
Het thans lopende programma kwaliteit en logistiek is in
1987, mede op basis van een drietal aan EZ uitgebrachte
adviezen, vormgegeven5. Bij de ontwikkeling van het beleid op basis van deze adviezen hebben twee factoren een
wezenlijke rol gespeeld:
– de terugtredende overheid;
– het besef dat kwaliteitszorg en logistiek een zeer nauwe
verwevenheid bestaat.
ESB 8-11-1989
Tot 1987 verliepen de beleidsontwikkelingen op het terrein van kwaliteitszorg en logistiek volledig gescheiden. De
achtergrond dat kwaliteitszorg en logistiek twee nauw met
elkaar verweven thema’s zijn, is hiervoor beschreven. Ook
in de literatuur wordt deze samenhang tussen kwaliteitsen goederenstroombeheersing bevestigd6. Deze verwevenheid maakt dat beide onderwerpen goeddeels op gelijke wijze kunnen worden gestimuleerd. Ook kunnen projecten zich op kwaliteitszorg en logistiek tegelijk rich ten.
Opzet van het programma____________
Het doel van het programma kwaliteit en logistiek is om
te stimuleren dat kwaliteitszorg en logistiek meer en beter
gericht aandacht krijgen in bedrijven. Om dit doel te bereiken zijn een viertal programma-onderdelen vastgesteld:
– voorlichting (/ 4 mln.)
– kennis-infrastructuur (/ 10 mln.)
– onderwijs (/ 7 mln.)
– demonstratieprojecten (/ 11 mln.).
Alle in het programma opgenomen projecten richten zich
op de ‘omgeving’ van de onderneming. Deze projecten
moeten ondernemers bewust maken van het belang van
kwaliteitszorg en logistiek en betrokkenen in het bedrijfsleven voorzien van hulpmiddelen die bij het invoeren van
kwaliteitszorg en/of logistiek behulpzaam kunnen zijn. Omdat het programma zich op de omgeving van bedrijven richt
(een gevolg van de hierboven beschreven terugtredende
overheid), dienen goede waarborgen ingebouwd te worden
datde resultaten van projecten een goede voedingsbodem
vinden bij ondernemingen. Om dit te waarborgen worden
projecten waar mogelijk in handen gelegd van organisaties
van en voor het bedrijfsleven.
Voorlichting
Door middel van voorlichting worden bedrijven gemotiveerd om in kwaliteitszorg of logistiek te investeren. Het
invoeren van kwaliteitszorg en logistiek vindt in verschillende stappen plaats. In iedere fase worden verschillende
eisen gesteld aan de voorlichtingsmaterialen. Daarom
wordt een grote varieteit aan voorlichtingsprojecten ondersteund. Sommige richten zich op het waarom van kwaliteitszorg en logistiek (bij voorbeeld algemene videobanden), andere meer op het hoe (zoals stappenplannen).
Kennisinfrastructuur
Kennisinfrastructuur-projecten hebben ten doel praktijkgerichte kennis te ontwikkelen, toegankelijk te maken en te
verspreiden. Naast het ontwikkelen van praktijkgerichte
hulpmiddelen neemt het verbeteren van de infrastructuur
voor kennisoverdracht daarbij een belangrijke plaats in. Dit
betreft bij voorbeeld het opleiden van adviseurs van Innovatiecentra en branche-organisaties. Ook onderzoek dat momenteel verricht wordt naar de behoefte aan een nationaal
kenniscentrum voor kwaliteitszorg/-beleid valt hieronder.
Onderwijs
De projecten in dit programma-onderdeel zijn er op
gericht om in het regulier onderwijs de aandacht voor de
4. Idem.
5. Ministerie van Economische Zaken, projectgroep kwaliteitsbeleid, Nederland: hoogste tijd voor kwaliteit, Den Haag, 11 november 1987; Coopers en Lybrand Associates, Logistiek in de logistiek, op weg naar integrate logistiek in Nederland, Rotterdam, april
1987; McKinsey & Company, Resultaatverbetering in het midden
en kleinbedrijf door integrate goedemstroombeheersing, Amsterdam, april 1987.
6. R.W. Hall, Zero inventories, Dow Jones-lrwin, Homewood,
Illinois, 1983, biz. 150-179.
1115
vakgebieden kwaliteitszorg en logistiek te stimuleren. Met
aanbod van schoolverlaters met kennis op deze terreinen
moet hierdoor in kwantitieve en kwalitatieve zin beter op de
behoefte uit het bedrijfsleven gaan aansluiten. Hiertoe
worden beroepsprofielen opgesteld, exameneisen ontwikkeld en wordt met een aantal speerpuntscholen projecten
uitgevoerd waarbij studenten in ondernemingen projecten
uitvoeren. Het programma richt zich vooral op die opleidingen waarvan de afgestudeerden managementfuncties krijgen in kleine en middelgrote bedrijven. Omdat onderzoek
heeft uitgewezen dat het leidinggevend kader van het mkb
veelal een HBO of MBO-opleiding heeft genoten, ligt het
accent op projecten voor deze opleidingen7.
Demonstratieprojecten
Demonstratieprojecten verschaffen in de praktijk getoetste informatie over nieuwe methoden voor de invoering van
kwaliteitszorg en logistiek in ondernemingen. De feitelijke
invoering van kwaliteitszorg en logistiek blijft de verantwoordelijkheid van de ondernemer zelf. De kennis die met behulp
van de demonstratieprojecten wordt opgedaan kan in de
andere delen van het programma worden gebruikt als ‘input’.
Evaluatie _______ _____________
Met behulp van een evaluatie van het programma wordt
een antwoord gezocht op de volgende twee vragen:
– wordt de doelstelling van het programma bereikt: het
stimuleren van de invoering van kwaliteitszorg en logistiek management in de Nederlandse bedrijven;
– wat is het effect van het programma op het bereiken van
de doelstelling?
Het antwoord op de eerste vraag kan worden gevonden
met behulp van een doelbereikingsonderzoek8. Bij deze
vorm van onderzoek wordt de situatie voor en na de inzet
van een beleidsinstrument vergeleken met de doelstelling
van het beleid. Hiertoe is een enquete opgesteld die inzicht
moet verschaffen in de stand van zaken op het gebied van
kwaliteitszorg en logistiek in het Nederlandse bedrijfsleven.
Bij de start van de eerste projecten is een representatieve
steekproef bij het Nederlandse bedrijfsleven gehouden.
Deze geeft een globaal beeld van de stand van zaken met
betrekking tot de invoering van kwaliteitszorg en logistiek.
In de komende drie jaar zal deze steekproef telkens herhaald worden zodat een beeld ontstaat van de ontwikkelingenopditterrein.
Het doelbereikingsonderzoek geeft geen antwoord op
de vraag of de geconstateerde ontwikkeling het gevolg is
van het beleid. Omdat een effectiviteitsonderzoek, dat dit
antwoord wel zou geven, praktisch en financieel niet haalbaar zou zijn, is besloten tot een andere aanpak waarmee
toch enig inzicht in het effect van het programma kan
worden verkregen. Hiertoe wordt naast de representatieve
steekproef van alle Nederlandse ondernemingen een
steekproef gehouden onder de bedrijven die gebruik maken van de resultaten van de projecten uit het programma
(de ‘gebruikers’). Onder de veronderstelling dat gebruikers
en niet-gebruikers op gelijke wijze beVnvloed worden door
autonome ontwikkelingen, kan op deze wijze een indicatie
van het effect van het programma worden verkregen.
In april 1989 is de eerste enquete onder Nederlandse
ondernemingen gehouden9. Van de 750 ondernemingen
uit de steekproef weigerden 176 hun medewerking en was
168 maal de kwaliteitszorg en/of logistiek manager (ondanks herhaald proberen) onbereikbaar (zie de tabel). De
vragen zijn aan 406 ondernemingen gesteld. Bij 84 % van
de ondernemingen is kwaliteitszorg een centraal beleidsthema. Logistiek is dit bij 45% van de ondernemingen. Op
1116
Tabel. Aantal bedrijven dat aangeeft dat kwaliteitszorg
resp. logistiek een centraal beleidsthema is of dit jaar wordt
(in procenten)
Kwaliteitszorg Logistiek
Naar aantal werknemers:
81
92
94
38
60
73
93
Onbekend
85
75
83
89
88
63
30
50
38
29
47
Totaal
84
45
10-100
100-500
500
Naar bedrijfstak:
Industrie
Bouw
Handel
Transport
Zakelijke dienstverlening
zich zijn deze cijfers niet erg verontrustend. De wijze waarop met kwaliteitszorg en logistiek wordt omgegaan en de
kennis erover valt echter tegen.
Zo wordt het kwaliteitsbeleid slechts in 67% van de bedrijven waar kwaliteitszorg een centraal beleidsthema is, of dit
jaar wordt, op papier vastgesteld. Quality audits richten zich
vaak op produkten en diensten (82%) terwijl het voortbrengingsproces (35%), het kwaliteitssysteem (38%) en de organisatiestructuur (49%) in veel minder gevallen wordt doorgelicht. Klachten van klanten worden vaak (84%) geregistreerd.
Follow-up van de klachten richt zich echter vooral op afhandeling van de klachten naar de Want.
De resultaten van dit onderzoek worden tijdens de looptijd van het programma jaarlijks gepubliceerd in het door
de minister van Economische Zaken aan de Kamer uit te
brengen voortgangsrapport. In de voortgangsrapportage
van 1989 (juni 1988-1989) staat voorts aangegeven dat per
medio 1989 aan 34 projecten een bedrag van in totaal ca.
/ 8,5 miljoen is aangewend. Aan het eind van dit jaar zal
dit waarschijnlijk ca. / 19 miljoen zijn.
Slot__________________________
De kwaliteitsaanpak is gedurende de laatste decennia
geevolueerd van een geisoleerde benadering gericht op
industriele voortbrengingsprocessen tot een integrale benadering die voor alle bedrijfsfuncties geldt en in alle sectoren van de economie. De potentials verbeteringen die
hieruit kunnen voortvloeien en reeds worden gerealiseerd,
zijn van belang voor de nationale economie. Het is om die
reden en ook in het licht van de Europese marktintegratie
die een intensievere concurentie met zich meebrengt, dat
de bevordering van kwaliteit een substantiele plaats inneemt in het EZ-beleid.
M.W. Homing
M.W. Pruijt
7. McKinsey & Company, op.cit., biz. 3-1’5.
8. Zie voor een nadere uitleg van de gehanteerde terminologie:
Ministerie van Financier!, Afdeling beleidsanalyse, Heeft beleid
effect? Vier benaderingen voor evaluatie van bestaand beleid,
Den Haag, augustus 1984. Voor de opzet en uitwerking van de
evaluatie is dankbaar gebruik gemaakt van het onderzoek dat mw.
drs. T.M. Vietor in het kader van haar afstuderen bij het Ministerie
van Economische Zaken heeft verricht.
9. Ministerie van Economische Zaken/projectgroep Kwaliteit en
Logistiek, Voortgangsrapportage 1989, Den Haag 1989.