De eerste sneeuwvlokjes zijn nog niet gevallen of de NS gaat meteen preventief over op winterschema’s. Niet om de reiziger een dienst te bewijzen, maar omdat het door een slecht vormgegeven prestatiecontract meer oplevert.
Als ervaren treinreiziger raak ik echt niet in paniek van een paar vertragingen. Ik heb mijn laptop en Ipod en desnoods kunnen we twitteren over de NS en andere actualiteiten. Maar met de recente wanprestaties loopt het dermate de spuigaten uit dat een kritische reflectie alhier opportuun lijkt.
Het grootste manco van de NS is nog niet eens zozeer gelegen in de vertragingen. Het Nederlandse spoor is een van de meest intensief gebruikte in Europa en scoort op punctualiteit helemaal niet zo slecht. Als er iemand in Utrecht voor de trein springt (gebeurt landelijk meer dan 200 keer per jaar) kun je met geen scenario in de wereld vertragingen voorkomen. Het grote probleem zit in het totale dedain waarmee de reiziger tegemoet wordt getreden.
Even een voorbeeldje. De afgelopen week waren zonder overdrijving al mijn treinen vertraagd. De conducteur controleert geen kaartjes dus heeft alle tijd om reizigers te vertellen wat hun opties zijn bij het overstappen. De conducteur in kwestie heeft het echter iets te druk met het verbreken van het NS conducteursrecord Angry Birds. Er ontspint zich een boeiende conversatie:
Marcel: “Meneer ik moet zo naar Haarlem, kunt u me zeggen wat ik het best kan doen?”
NS man: (kijkt verstoord op door deze hinderlijke onderbreking van zijn spel) “Zal wel weer een fout van ProRail zijn, die maken er altijd een bende van.”
Marcel: (heeft associaties met Fawlty Towers ‘’it is easier to train a monkey!” maar houdt zich in) “Ja en wat moet ik nu doen?”
NS man: (speelt wat onbeholpen met elektronica 1.0) “Ik raad u aan naar de omroepberichten te luisteren op station Leiden.”
Assertieve medereiziger: (kijkt drie seconden op haar app): “Je moet in Leiden op spoor 4a overstappen. Je hebt 4 minuten.”
MC: “Waarom beschikt deze vriendelijke mevrouw wel over de informatie en u niet?”
NS man: “Wees blij dat die dingen er zijn.” (maakt aanstalten Angry Birds te hervatten)
Er zullen vast veel bevlogen conducteurs zijn, maar als u denkt dat dit met de haren erbij gesleepte fictie is, heeft u niet vaak genoeg in de trein gezeten. De vraag is hoe dit komt. De verleiding is groot dit toe te wijzen aan het feit dat de NS een (soort) monopolie heeft, maar dat is me te simpel. In een land als Duitsland rijden de treinen niet “pünktlicher” maar is de informatie adequaat (Zwitserland tellen we even niet mee want die stoppen veel meer geld in hun spoor). Ik geef drie redenen voor de problemen.
1. Ontvlechting ProRail-NS
Een veel genoemd en herkenbaar probleem is de ontvlechting van ProRail en NS. Daar waren best goede argumenten voor, maar zoals onder meer door Maarten Veraart geanalyseerd, is er eenvoudigweg onvoldoende onderkend dat vervoer, infrabeheer en onderhoud zo nauw met elkaar zijn verweven dat het organisatorisch scheiden het vragen om coördinatieproblemen is. Er zit niets anders op: de bedrijven moeten weer samen. Dat vindt NS baas Bert Meerstadt niet leuk, maar een goed argument levert hij niet.
2. Verkeerde prikkels
De NS (en ProRail) worden gestuurd door concessies, aandeelhouderschap en extern toezicht. Het probleem is dat geen van die mogelijkheden goed benut wordt. In de concessie is weinig aandacht voor doelmatigheid en klantvriendelijkheid.
Zoals door een Kamercommissie al zei: de minister stuurt momenteel primair op de kortetermijnkosten van het spoor. Een langetermijnvisie voor de inrichting en het gebruik van het spoor ontbreken. De aandeelhoudersrol beperkt zich vooral tot de financiën. Een verbreding van de rolopvatting, zoals al door de Commissie Sorgdrager in 2009 bepleit, is nodig, waarbij klanttevredenheid nadrukkelijk meegewogen dient te worden.
Tot slot is ook versterking van het externe toezicht nodig. Zo kan de NMa meer bevoegdheden krijgen om te zorgen dat de gefuseerde NS-ProRail combinatie geen misbruik van marktmacht maakt.
3. De rol van vakbonden
Terwijl de rol van vakbonden in het economische verkeer tanende is, geldt dit niet voor de NS. Experts beweren dat de NS zelfs bang is voor vakbonden. Dat bleek destijds al doordat de vakbonden het zogeheten rondje om de kerk lang wisten tegen te houden om de doldwaze reden dat machinisten het traject dan saai zouden gaan vinden. De vakbonden kunnen een belangrijke rol spelen bijvoorbeeld in het terugdringen van agressie tegen conducteurs, maar lijken nu een belangrijk obstakel te zijn voor het doorvoeren van vernieuwingen en verbeteringen die de reiziger ten goede komen. Hoor ik iemand stiekem om Thatcher roepen?
Door de NS en ProRail samen te voegen, de prikkels goed te leggen door vooral te richten op de belangen van reizigers, en de NMa in te schakelen als waakhond, kan ook het drukst bezette spoor van de wereld weer normaal functioneren, opdat we weer over de publieke omroep of de zorg kunnen gaan twitteren en de NS met rust kunnen laten.