U denkt dat alles wel gezegd is over de actie van ING om klantdata te gebruiken voor niet-bancaire doeleinden? Stoelriemen vast dan maar. Het is altijd vermakelijk te zien hoe de wapenwedloop der hysterische reacties verloopt. Mag het eigenlijk wel? (Consumentenbond) Riskant! (College bescherming persoonsgegevens) Ongewenst!! (Van Haersma Buma) Ik ga naar een andere bank!!! (Jaap Jansen, volgens eigen profiel ‘invloedrijkste politieke twitteraar’) Schandalig!!!! (half feestboekend en twitterend Nederland).
Reactie
Zelf denk ik stiekem dat de andere banken zich halfdood lachen, omdat ze precies hetzelfde doen maar daar geen ruchtbaarheid aan geven. Maar echt bijzonder vond ik de reactie van ING op de ontstane ophef, die zoals vaker deels terecht was en deels hysterisch. Laten we er even van uitgaan dat de doelen van ING nobel waren. De bank is immers niet plotseling een semi- criminele organisatie geworden door een actie die in deze tijd vrij gebruikelijk is. De reactie op de ophef kan dan zo overgenomen worden in een handboek over epische marketing ‘fails’.
‘We blijven binnen de wet’. Een hele geruststelling dat de ING zich aan de wet houdt. Alleen ging het daar even niet om. Het ging erom dat klanten van hun bank mogen verwachten dat ze klantgegevens niet inzetten voor andere doeleinden dan waarvoor deze bedoeld zijn. Het komt wel vaker voor dat banken het zich aan wetten en regels houden verwarren met goed gedrag. Ethiek is geen hobby die afleidt van de business, maar een kernwaarde van elk zichzelf respecterend bedrijf.
Charitatieve instelling
‘We maken er geen winst op.’ Los nog van het feit dat niemand dit gelooft: waarom doen jullie het dan, ING? Is de bank plotseling een charitatieve instelling geworden?
‘Alle klantdata blijven altijd bij ING.’ Detail: de klantdata zijn al van klanten, de bank beheert die data net zoals hij geld beheert. Allicht dat die niet weggegeven worden aan derden.
‘“Big data” wordt gebruikt om fraude tegen te gaan. We verlenen u eigenlijk een dienst.’ Deze opzichtige poging zaken te vergoelijken zal evenmin indruk maken.
‘Er lopen niet meer klanten dan normaal weg.’ Ook een pikante. Dus er lopen normaal al voortdurend klanten weg? Dit is alleen niet erger dan het toch al is. Fijn, dat lucht op.
Misrekening
ING onderschat met deze proef de onvrede, miskent ethische aspecten, drijft af van de kerntaak van een bank en heeft kennelijk ook niet door dat banken toch al een imagoprobleempje hebben. Als het de bank werkelijk te doen was om klanten financiële voordelen te geven bij de aanschaf van andere diensten, was het doodeenvoudig met concrete voorbeelden aan te geven wat wel en wat niet gaat gebeuren met de klantgegevens. ‘Oranje is ING’ luidt de slogan. Maak daar maar rood van.
Naschrift
Inmiddels deed ING in een soort semi mea culpa afstand van de proef in een open brief aan hun klanten. Mag ik ING adviseren (ik zal hiervoor geen honorarium in rekening brengen) om kennis te nemen van onderstaande reactie die ik op mijn bovenstaande FD-column mocht ontvangen? Om het goede voorbeeld te geven heb ik de mail geanonimiseerd en met toestemming van de scribent (wiens echte naam bij mij bekend is) geplaatst. De meegestuurde attachment was inderdaad zoals ‘Jan de Vries’ zegt onthutsend en heb ik om het slachtoffer te beschermen uiteraard niet opgenomen.
Geachte heer Canoy,
Ik heb de klantdata-column van het FD gelezen en ik ben erg geschrokken van de ”open brief” die de ING daags daarna heeft gemeend op haar website te moeten publiceren. Ik zie in bedoelde open brief geen ootmoedige knieval of eerste aanzet om verbeteringen/veiligheidskleppen aan te brengen, maar een wanhopige poging alles nog eens rustig een keertje uit te leggen aan het klootjesvolk; laat privacy nu maar aan de ING over.
Omdat onheil zelden alleen schijnt te komen, ontving ik in mijn mailbox een offerte voor een Persoonlijk Lening. Ik had echter geen PL aangevraagd. Ik vind dat het meestal beter is om te sparen. De aanvraag voor een PL bleek gedaan door een voor mij volstrekt onbekende naamgenoot uit Lutjebroek. U vindt de onthutsende hoeveelheid privégegevens in de bijlage. Arme man.
Ik verzoek u prudent met deze gegevens om te gaan. Lachen mag natuurlijk wel luidkeels.
Met groet, Jan de Vries uit Broek in Schaterland
Auteur
Categorieën