Kwaliteit en ongeduld
:
,
|
‘-‘
Ofschoon sommigen beproefd
hebben om kwaliteit te overtroeven
met ‘excellence’ geef ik toch de
voorkeuraan kwaliteit. Excelleren is
te absoluut en heeft iets hovaardigs. Kwaliteit is een meer relatief
begrip, dat bovendien kan verschuiven in de tijd. Immers, kwaliteit is
het nauwgezet voldoen aan vooraf
overeengekomen specificaties, die
op den duur mogelijk kunnen worden aangescherpt. Dus kwaliteit is
doorgaans onderworpen aan de onderhandeling tussen twee partijen
en het resultaat daarvan wordt een
doel. Het produktie- of administratieve proces moet erop worden ingericht om dit doel zonder mankeren te halen. Daarbij gaat het niet
alleen om de kwaliteit van het produkt, maar evenzeer om de daarbij
behorende dienstverlening. Het
ontwerpen van beheerste processen, die kwaliteit garanderen, vergt
grote inspanning en kost veel tijd.
Bij de zogenaamde integrate
kwaliteitsprogramma’s is dit inmiddels wel gebleken. Bijna alle ondernemingen die daaraan zijn begonnen, hebben de draagwijdte ervan
onderschat. Kwaliteit door het hele
proces heen, elke afdeling klant van
andere, alle werknemers betrokken
bij verbeteringsprojecten, niet verkopen of kopen op de prijs alleen
maar op nauwgezette specificaties,
het klinkt allemaal fraai, maar het is
geweldig moeilijk vol te houden.
Sommige ondernemingen hebben
dan ook afgehaakt: voortdurend
trainen, steeds systematisch zoeken naar perfectie en altijd weer een
beroep doen op de loyaliteit en
creativiteit van de medewerkers
vergt een geduld dat niet iedere organisatie kan opbrengen. Ongeduld en kwaliteit verdragen elkaar
slecht.
Toch is het streven naar kwaliteit
onmisbaar op vele fronten. Laat ik
er enkele noemen. In het Europa
van na 1992 zullen we als koploper
op het gebied van lonen en sociale
voorzieningen de concurrentie ontmoeten van landen die door de zo-
ESB 8-11-1989
schillende personeelslagen, het onder controle krijgen van de produktie op tal van punten en het meten
en weten hoe in verschillende projectgroepen en op de werkplekken
naar verbeteringen kan worden gestreefd. Evenals bij het totale kwaliteitsbeleid is commitment van het
topmanagement een eerste vereiste en ook hier vergen de vele, logisch op elkaar volgende stappen
de nodige tijd. Te weinig beseft men
dat ongeduld en mislukken dicht bij
elkaar liggen. Te zware doelstellingen of te snelle verscherping daarvan kan een emotionele overwinning schijnen, in feite is het een
uiting van ongeduld die elk serieus
programma kan doen falen.
Veel andere terreinen lenen zich
genaamde ‘wederkerigheid’ hun voor aanwending van de kwaliteitsprodukten en diensten ondanks methodiek. Te denken valt aan het
soms lagere kwaliteitsstandaards onderwijs en aan het verbeteren
toch in het vrije Europese verkeer van de werkmethoden van de overkunnen brengen. Tegen dit soort heid. Door systematisch te werken
concurrentie met lagere prijzen aan bepaalde kwaliteitsstandaards
kunnen wij ons in veel gevallen zijn ver liggende doeleinden te beslechts wapenen met hogere kwali- reiken, omdat het tijdpad in stukken
teitsnormen. Aan de vraagzijde ver- wordt verdeeld en daarmee oversterkt dit onze marktpositie. Tegelij- zichtelijk wordt gemaakt. Niet alles
kertijd kunnen aan de aanbodkant wat de kwaliteitsgoeroes zeggen is
verspillingen, die soms wel 8% van de laatste waarheid, maar Deming
de omzet bedragen, door een goed heeft gelijk als hij stelt dat loze krekwaliteitsbeheer worden verme- ten over hoge doelstellingen dodeden. Dit geldt zowel voor de indivi- lijk zijn voor elk kwaliteitsstreven.
duele onderneming als voor Kwaliteit en ongeduldige mensen
branches en bedrijfstakken. Kwali- passen niet bij elkaar.
teitsborg, certificering en ISO 9002
zullen vanzelfsprekende begrippen
voor ons bedrijfsleven moeten worden. Als u zich nu afvraagt: wat
bedoelt hij eigenlijk, dan moet u er
wat aan gaan doen.
Maar kwaliteitszorg reikt veel verder. Het is ook het voorkomen van
non-kwaliteit en dit brengt mij op het
terrein van de milieuzorg. Kwaliteits- en milieuzorgprogramma’s
hebben veel gemeen. Bij de ecologie is de overheid de eisende partij,
doch veelal is over het tijdpad nog
enige onderhandeling mogelijk. Na
de specificatie komt men voor hetzelfde proces te staan van het bewust maken en trainen van de verJ.E. Andriessen
1095